酒店行业客户满意度调查报告模板.docxVIP

酒店行业客户满意度调查报告模板

报告标题：[酒店名称]客户满意度调查报告（[报告周期，如：202X年X季度]）

报告编号：[自行编制]

报告日期：[YYYY年MM月DD日]

编制部门/人：[市场部/客户关系部/指定负责人]

审批人：[相关负责人]

一、引言

1.1调查背景与目的

为持续提升[酒店名称]的服务质量与客户体验，深入了解客户在酒店入住期间的真实感受与核心需求，识别服务优势与待改进环节，特组织本次客户满意度调查。本报告旨在基于调查数据，客观分析当前客户满意度状况，为酒店管理层提供决策依据，驱动服务优化与品质升级，最终增强客户忠诚度与市场竞争力。

1.2调查范围与方法

1.2.1调查对象

本次调查对象为[报告周期内]在[酒店名称]实际入住的客户群体，涵盖不同客源地、不同入住目的（如商务、休闲、会议等）及不同房型的客人。

1.2.2调查时间与地点

调查实施时间为：[YYYY年MM月DD日]至[YYYY年MM月DD日]。

调查主要通过[线上问卷/前台纸质问卷/客房内二维码/电话回访/第三方平台抓取]等方式进行。

1.2.3调查工具与内容

本次调查采用[自行设计/基于行业标准修订]的客户满意度问卷。问卷内容主要涵盖以下维度：

*预订体验（如预订便捷性、信息准确性）

*入住接待（如办理效率、员工态度、信息告知）

*客房设施与服务（如清洁度、舒适度、设施完好性、客房服务及时性）

*餐饮体验（如菜品质量、口味多样性、服务态度、环境氛围）

*酒店公共区域与设施（如大堂、电梯、卫生间、康体娱乐设施等）

*员工服务（如服务主动性、专业性、解决问题能力）

*安全与安保（如安全感、消防设施、隐私保护）

*离店结算（如结算效率、发票便利性）

*整体价值感知（如性价比评价）

问卷采用[例如：李克特5分制（非常满意-非常不满意）]进行评分，并包含部分开放性问题以收集客户的具体意见与建议。

1.2.4样本量与数据处理

本次调查共发放问卷[XXX]份，回收有效问卷[XXX]份，有效回收率为[XX]%。所有回收数据均通过[例如：SPSS/Excel]进行整理与统计分析，主要采用描述性统计分析方法，包括均值、百分比等，以呈现各维度满意度水平及总体满意度情况。

二、调查结果与分析

2.1总体满意度概况

本次调查显示，[酒店名称]在本报告周期内的总体客户满意度得分为[X.X]分（满分5分），相较于[上一周期/去年同期]的[X.X]分，[上升/下降/基本持平]了[X.X]分。总体而言，客户对酒店的整体服务表示[例如：较为满意/基本满意]。

（可在此处插入总体满意度趋势图或与行业标杆对比图）

2.2客户基本信息分析（可选，根据问卷设计）

*客源地分布：[例如：本地客户占X%，国内其他城市客户占X%，国际客户占X%]

*入住目的：[例如：商务出行占X%，休闲度假占X%，会议团队占X%，其他占X%]

*入住频率：[例如：首次入住占X%，回头客占X%]

*预订渠道：[例如：官网预订占X%，OTA平台占X%，旅行社预订占X%，电话预订占X%]

（此部分分析有助于酒店更精准地了解目标客群特征）

2.3各维度满意度分析

2.3.1预订体验满意度

*满意度得分：[X.X]分

*主要表现：

*优势：[例如：线上预订流程便捷，信息反馈及时]

*不足：[例如：部分客户反映高峰期电话预订等待时间较长]

*具体指标分析：（可列出该维度下具体问题的得分情况，如“预订流程便捷性”得X.X分，“预订信息准确性”得X.X分等）

2.3.2入住接待满意度

*满意度得分：[X.X]分

*主要表现：

*优势：[例如：前台员工服务态度热情友好，入住指引清晰]

*不足：[例如：高峰期办理入住等待时间略长，房间升级或特殊需求满足度有待提升]

2.3.3客房设施与服务满意度

*满意度得分：[X.X]分

*主要表现：

*优势：[例如：客房整体清洁度较高，床品舒适度得到多数好评]

*不足：[例如：部分客房设施（如空调噪音、热水供应、Wi-Fi稳定性）偶有客户反馈问题；客房服务响应速度有待提高]

2.3.4餐饮体验满意度

*满意度得分：[X.X]分

*主要表现：

*优势：[例如：早餐种类较为丰富，菜品口味总体良好]

*不足：[例如：部分时段餐厅服务人员不足；菜品创新性有待加强；部分客户对价格敏感度较高]

2.3.5酒店公共区域与设施满意度

*满意度得分：[X.X]分

*主要表现：

*优势：[例如：大堂环境整洁，整体氛围良好]

*不足：[例如：部分公共卫生间