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社区团购模式下物流服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究

摘要

随着数字化市场的迅速扩张，社区团购模式以其独特的便利性和互动性赢

得了广泛关注与参与。在社区团购的持续发展中，物流服务扮演着不可或缺的

角色。然而，当前社区团购的物流服务过程仍然面临着一些挑战，如货物在运

输途中易受损害、配送时间不定导致延误、以及部分团长在服务素质上的差异

等问题，这些都对顾客的购物体验产生了不良影响。针对这些存在的问题，在

现有的经营体系中，深入研究和探索有效的解决方案，有效提升物流服务的质

量，是当前需要密切关注的问题。当前大多数研究集中于探讨社区团购的供应

链优化、发展战略和相关政策法规完善等宏观层面的问题，而从消费者行为角

度进行的深入研究相对较少，本文研究聚焦于消费者个体层面，探究物流服务

质量对顾客信任与忠诚度的影响机制。

针对社区团购中顾客忠诚度的影响因素问题，本文基于物流服务质量理论

和S-O-R理论，构建包含物流服务质量、平台信任、关系信任、社群氛围和顾

客忠诚度的结构方程模型。首先，本文将社区团购顾客作为研究对象，基于信

任理论和物流服务质量模型，对物流服务质量的构念进行层次细分，确定物流

服务质量的四维度模型，包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”与“增值

服务性”四个维度，并对其量表进行改编，有助于揭示物流服务质量对社区团

购顾客信任的影响机制。最后，本研究在S-O-R理论的框架基础上，通过实证

研究构建了“物流服务质量-平台信任/关系信任-顾客忠诚度”的研究框架，系

统的分析了物流服务质量对顾客忠诚度的影响效应和作用机理。本研究以社区

团购消费者作为调查对象，通过线上平台获取到570份有效问卷，使用SPSS和

SmartPLS软件检验假设。研究结果表明，“有形性”、“可靠性”、“响应性”

与“增值服务性”等物流服务质量因素正向影响平台信任与关系信任；平台信

任和关系信任正向影响顾客忠诚度；社群氛围在平台信任、关系信任与顾客忠

诚度之间发挥负向调节作用。

本研究综合了平台、团长与消费者等多重视角，深入分析了社区团购中影

响顾客忠诚度的多元路径。本研究的意义在于拓展了物流服务质量理论在社区

团购这一特定场景的应用，增加了增值服务性这一新维度。同时，研究还丰富

了社区团购场景下顾客忠诚度的影响因素研究，特别是在关系信任和社群氛围

方面的探讨，为理解顾客忠诚度的形成提供了新的视角，还为社区团购企业如

何通过提升物流服务质量来增强顾客忠诚度提供了实践指导。

关键词：社区团购；社群氛围；顾客忠诚度

Researchontheinfluencemechanismoflogisticsservicequalityon

customerloyaltyundercommunitygroupbuyingmode

Abstract

Withtherapidexpansionofthedigitalmarket,thecommunitygroupbuying

modelhasgarneredwidespreadattentionandparticipationduetoitsunique

convenienceandinteractivity.Inthecontinuousdevelopmentofcommunitygroup

buying,logisticsservicesplayanindispensablerole.However,thelogisticsservice

processincommunitygroupbuyingcurrentlyfacessomechallenges,suchasgoods

beingsusceptibletodamageduringtransportation,uncertaindeliverytimesleadingto

delays,anddifferencesinservicequalityamongsomegroupleaders,allofwhichhave

anegativeimpactonthecustomersshopp