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银行舆情存款理财舆情预案演练范文

一、演练基本信息

时间：202X年X月X日9:00-17:30

地点：XX银行总行应急指挥中心（主会场）、XX分行营业部（分会场）

参与部门：办公室（舆情管理）、个人金融部（理财业务）、法律合规部、运营管理部、信息技术部、人力资源部、各一级分行舆情联络人

演练类型：全流程实战演练（含线上监测、线下处置、媒体应对、客户沟通等环节）

二、演练背景设定

模拟XX银行某分行客户王某（65岁，退休教师）通过手机银行购买“稳利宝”一年期存款类理财产品（预期年化收益率3.8%，产品说明书明确标注“非保本浮动收益”），到期实际收益为2.9%。王某认为银行“虚假宣传”，于演练当日9:00在个人微博发布图文：“XX银行骗老人！买的时候说3.8%收益，到期只给2.9%，血汗钱打了水漂！”并@本地民生类大V（粉丝量80万）、XX银行官方微博。9:15，该帖被大V转发评论“银行理财套路深，老年人需警惕”，引发首批网友评论“银行也不靠谱了？”“打12378投诉”，形成初始舆情。

三、演练目标

1.检验舆情监测、研判、处置、反馈全流程响应效率；

2.强化跨部门协同作战能力，重点测试“监测-核实-沟通-发声”四步机制；

3.验证《XX银行存款理财类舆情应急处置预案（202X版）》的可操作性，针对性优化话术、流程与责任分工。

四、演练组织架构及职责

-应急指挥部：由分管副行长任总指挥，办公室主任、个人金融部总经理任副总指挥，统筹决策处置策略，审批对外声明。

-监测研判组：信息技术部（舆情监测系统运维）+办公室（舆情分析），负责7×24小时全网监测，实时抓取舆情数据（发帖量、转发量、情绪倾向等），评估风险等级。

-客户处置组：涉事分行零售金融部+法律合规部，负责联系客户核实情况，安抚情绪，推动问题解决。

-媒体应对组：办公室宣传岗+外部公关顾问，负责制定对外回应口径，对接媒体问询，管理官方渠道发声。

-内部溯源组：个人金融部（产品端）+运营管理部（销售端），核查产品销售过程是否合规（含双录视频、风险提示记录、合同签署情况）。

-后勤保障组：人力资源部+行政部，负责演练物资（录音设备、应急车辆等）、通讯保障（备用网络、对讲机）、人员食宿协调。

五、演练实施过程

（一）第一阶段：舆情发现与初始响应（9:00-10:30）

1.监测预警（9:00-9:20）

9:00，王某发布首条微博；9:05，XX银行舆情监测系统（接入微博、微信、抖音、百度等平台）触发关键词预警（“XX银行”“收益未达预期”“虚假宣传”），监测研判组值班人员张某立即登录系统查看，确认帖文内容及传播数据（发帖1条，阅读量500+，评论12条），同步截图保存证据链。9:10，张某通过内部OA系统提交《舆情预警单》，附帖文链接、截图、初步情绪分析（负面占比83%），推送至应急指挥部、客户处置组、媒体应对组。

2.风险研判（9:20-9:40）

应急指挥部10分钟内召开线上会议（总指挥、副总指挥、各组负责人参会）。监测研判组汇报：舆情处于初始发酵期，传播范围集中在本地微博用户，未进入传统媒体；客户为老年群体，易引发“弱势群体受害”舆论标签；需重点防范“存款变理财”“欺诈销售”等二次议题。法律合规部补充：产品说明书明确标注“非保本浮动收益”，销售双录视频显示客户经理已口头提示风险（有录音为证），初步判断无实质违规，但客户情绪需重点安抚。经讨论，指挥部判定舆情风险等级为Ⅲ级（一般舆情，需24小时内控制），启动Ⅲ级响应预案，要求客户处置组2小时内联系客户，媒体应对组准备初步回应口径。

3.客户联系（9:40-10:30）

客户处置组调取王某客户信息（预留电话138XXXX1234），由涉事分行零售金融部经理李某（持有AFP资质，曾处理3起理财纠纷）拨打客户电话。首次拨打（9:45）未接通，发送短信：“王老师，我是XX银行XX支行理财经理李某，看到您在微博反映的情况，非常重视，想当面和您沟通解决。您方便时请联系我，电话139XXXX5678，我们随时等候。”10:00，王某回电：“你们还有脸打过来？我要投诉到银保监！”李某安抚：“王老师，您的心情我们完全理解，您的每一分钱都是辛苦攒的，我们一定查清原因。今天下午您方便的话，我和支行张行长一起上门拜访，带齐产品资料，当面给您解释，可以吗？”王某犹豫后同意：“下午2点，我在家等你们。”客户处置组同步将沟通记录更新至《舆情处置进展表》，推送至指挥部及各小组。

（二）第二阶段：舆情扩散与重点处置（10:30-14:00）

1.舆情升级触发（10:30-11:00）

10:30，本