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医院舆情应急演练脚本

场景一：舆情爆发

-时间：上午9:00

-地点：医院门诊大厅、网络平台

-人物：患者家属A、医院导医B、网络用户若干

（门诊大厅里人来人往，患者家属A情绪激动地在大厅里大声叫嚷）

患者家属A：（满脸愤怒，挥舞着手臂）你们这医院怎么回事！我家属来这里看病，病没看好，反而越来越严重了！这不是草菅人命吗！

医院导医B：（急忙上前，试图安抚）先生，您先冷静一下，有什么问题我们可以到办公室慢慢说。

患者家属A：（甩开导医的手）我不冷静！今天必须给我一个说法，不然我就闹到你们医院没法正常工作！

（与此同时，患者家属A的一名朋友在旁边用手机拍摄现场视频，并迅速发布到了网络平台，配文“这家医院医术差，患者病情加重无人管”。视频迅速引发了网友的关注和热议，评论区瞬间炸开了锅）

网络用户C：（评论）太可怕了，这医院太不负责任了，以后可不敢去了。

网络用户D：（评论）必须严查，给患者一个公道！

场景二：舆情监测与初步判断

-时间：上午9:30

-地点：医院舆情监测办公室

-人物：舆情监测员E、舆情管理小组组长F

（舆情监测员E坐在电脑前，专注地盯着屏幕，突然，他的表情变得严肃起来）

舆情监测员E：（急忙站起身，跑到组长办公室）组长，网络上出现了关于咱们医院的负面舆情，一个患者家属称在咱们医院看病后病情加重，还发布了现场视频，现在已经引起了很多网友的关注。

舆情管理小组组长F：（眉头紧锁）马上收集相关信息，包括视频内容、网友评论、发布者的基本情况等，我立刻召集舆情管理小组开会。

（舆情监测员E迅速回到自己的工位，开始紧张地收集信息。与此同时，组长F通知舆情管理小组的成员到会议室开会）

场景三：舆情管理小组会议

-时间：上午10:00

-地点：医院会议室

-人物：舆情管理小组组长F、医务科科长G、宣传科科长H、法务顾问I、护士代表J

（小组成员陆续来到会议室，表情都很凝重）

舆情管理小组组长F：（严肃地说）现在医院面临着严重的舆情危机，我们必须迅速采取行动。首先，请舆情监测员介绍一下目前的情况。

舆情监测员E：（站起来，指着电脑屏幕）这是患者家属发布的视频和相关评论，目前视频的浏览量已经达到了[X]，评论数也有[X]条，负面评论占比很高。

医务科科长G：（皱着眉头）我们需要先了解患者的真实情况，看看是否真的存在医疗问题。我马上安排人员去调取患者的病历和治疗记录。

宣传科科长H：（思考片刻）在了解情况的同时，我们要及时在官方渠道发布声明，表明医院对这件事情的重视和积极处理的态度，避免舆情进一步恶化。

法务顾问I：（推了推眼镜）我们要注意处理过程中的法律风险，确保每一步都合法合规。如果患者家属的行为构成侵权，我们要保留追究法律责任的权利。

护士代表J：（发言）我们可以安排护士去安抚患者家属的情绪，了解他们的诉求，争取和平解决问题。

舆情管理小组组长F：（总结）大家说得都很有道理。医务科尽快核实患者情况，宣传科马上起草声明并发布，法务顾问提供法律支持，护士代表去和患者家属沟通。我们要在最短的时间内控制住舆情。

场景四：核实患者情况

-时间：上午10:30

-地点：医院病房、医务科办公室

-人物：医务科科长G、主治医生K、护士代表J、患者家属A

（医务科科长G和主治医生K来到病房，查看患者的病历和治疗记录，并与患者进行了交流）

主治医生K：（向科长汇报）患者的病情本身就比较复杂，目前的治疗方案是符合医疗规范的。病情加重可能是由于患者自身的身体原因，并不是医疗事故。

医务科科长G：（点点头）了解了。我们要把这些情况及时反馈给舆情管理小组。

（与此同时，护士代表J找到患者家属A，试图安抚他的情绪）

护士代表J：（温和地说）先生，我理解您现在的心情，但是请您相信我们医院的医疗水平。我们已经安排医生对患者的情况进行了详细的检查，会给您一个合理的解释。

患者家属A：（情绪稍微缓和）那你们什么时候能给我结果？

护士代表J：（微笑着）很快的，您先消消气，我们一定会妥善处理这件事情。

场景五：发布官方声明

-时间：上午11:00

-地点：医院宣传科办公室

-人物：宣传科科长H、宣传专员L

（宣传科科长H和宣传专员L在办公室里紧张地起草官方声明）

宣传科科长H：（仔细斟酌语句）声明的内容要客观、真实，既要表达我们对患者的关心，又要说明目前的调查情况。

宣传专员L：（点头）好的，科长。我马上按照您的要求进行修改。

（经过反复修改和审核，官方声明终于完成。宣传科通过医院的官方网站、微信公众号、微博等渠道发布了声明）

官方声明内容：

尊敬的各位网友：

近日，网络上出现了关于我院的负面舆情，我院高度重视