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医院舆情应急处置预案范文

一、总则

1.1目的

为规范医院舆情应急处置流程，快速响应、有效化解负面舆情，最大限度降低对医院声誉、正常医疗秩序及患者权益的影响，维护医院社会形象和公信力，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于医院范围内因医疗服务、医疗质量、医患关系、管理问题、突发事件等引发的，通过网络平台（含社交媒体、新闻客户端、短视频平台等）、传统媒体（电视、报纸、广播等）或线下渠道传播的负面舆情事件处置。

1.3基本原则

（1）预防为主，关口前移：建立常态化舆情监测机制，强化日常风险排查，减少舆情发生隐患。

（2）快速响应，协同处置：发现舆情后第一时间核实、研判、应对，各部门联动配合，避免事态扩大。

（3）分级分类，精准施策：根据舆情影响范围、传播速度、敏感程度等划分等级，采取差异化处置策略。

（4）客观公正，透明沟通：以事实为依据，及时发布权威信息，避免隐瞒或过度承诺，争取公众理解。

二、组织架构与职责

2.1舆情应急领导小组

组长：院长（全面统筹舆情处置工作，决策重大事项）

副组长：分管宣传副院长、分管医疗副院长（协助组长协调资源，监督处置进度）

成员：宣传科负责人、医务科负责人、护理部主任、信息科负责人、门诊部主任、法律顾问、保卫科负责人（根据职责分工参与处置，提供专业支持）

2.2应急处置办公室（设在宣传科）

主任：宣传科负责人（负责日常舆情监测、信息汇总、协调各部门落实处置措施）

成员：宣传科舆情专员（2名，轮班值守）、医务科医疗质量管理员、护理部服务督导员、信息科技术专员（各1名）

职责分工：

-监测组（信息科+宣传科）：负责24小时全网舆情监测，实时收集、筛选、上报预警信息。

-研判组（宣传科+医务科+法律顾问）：分析舆情性质、传播态势，提出处置建议。

-处置组（医务科/护理部/相关科室+保卫科）：核实事件真相，落实整改措施，处理涉事人员。

-信息发布组（宣传科+法律顾问）：拟定回应口径，通过官方渠道发布信息，协调媒体沟通。

三、监测与预警机制

3.1监测渠道

（1）网络平台：微博、微信公众号/小程序、抖音/快手、百度贴吧、知乎、小红书、主流新闻客户端（如腾讯新闻、今日头条）及医疗相关论坛（如丁香园）。

（2）传统媒体：电视新闻、报纸报道、广播节目。

（3）内部反馈：医院投诉管理系统、门诊/住院患者满意度调查、临床科室每日交班报告、员工内部沟通群。

3.2监测方式

（1）技术监测：采购专业舆情监测系统（如鹰眼、清博），设置“XX医院”“医疗纠纷”“服务态度”“手术事故”“收费问题”等关键词，实时抓取相关信息，自动生成舆情日报、周报。

（2）人工巡查：宣传科舆情专员每日8:00-24:00分两班值守，重点关注高流量平台（如微博热搜、抖音热榜），手动检索未被系统覆盖的长尾信息；0:00-8:00由值班行政总值班员通过手机端监测系统实时查看预警。

3.3预警分级与触发条件

-一级预警（重大舆情）：2小时内阅读量≥50万、转发量≥1万，或被3家以上省级及以上媒体（含官方媒体）跟进报道，可能引发全国性关注；涉及内容为患者死亡、群体性投诉、严重医疗事故（如手术部位错误、用药错误致严重后果）、公职人员违规等敏感事件。

-二级预警（较大舆情）：4小时内阅读量≥10万、转发量≥2000，或被2家以上市级媒体报道，影响范围覆盖本市及周边地区；涉及内容为服务态度恶劣（如辱骂患者）、检查/收费争议（如过度医疗）、突发公共卫生事件（如院内感染）等。

-三级预警（一般舆情）：6小时内阅读量≥2万、转发量≥500，传播范围限于医院周边或特定社群（如患者微信群）；涉及内容为个别医护态度问题、候诊时间过长、病房环境投诉等。

四、分级响应与处置流程

4.1一级舆情处置

响应启动：监测组发现一级预警信息后，5分钟内电话报告应急处置办公室主任，10分钟内通过OA系统提交《舆情预警报告单》（含链接、截图、传播数据）；办公室主任5分钟内报告领导小组组长，15分钟内召开领导小组紧急会议，启动一级响应。

处置步骤：

（1）信息核实（0-2小时）：由医务科牵头，联合涉事科室（如急诊科、外科）、护理部、质控办组成核查组，30分钟内联系涉事患者/家属（如无法联系，通过病历系统调取就诊记录），1小时内初步核实事件时间、地点、当事人（医护姓名、工号）、诊疗经过、当前患者状态；2小时内形成《舆情事件核实报告》（含关键证据：监控录像、病历记录、检查报告、沟通记录等），经分管医疗副院长审核后提交领导小组。

（2）研判分析（2-3小时）：研判组结合核实报告