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中医门诊管理流程标准化方案

一、引言

在中医药事业蓬勃发展的今天，中医门诊作为提供中医药服务的重要窗口，其管理水平直接关系到医疗质量、患者安全及就医体验。为进一步规范门诊运营，提升服务效能，传承与弘扬中医药文化精髓，特制定本中医门诊管理流程标准化方案。本方案旨在通过对门诊各核心环节进行梳理、规范与优化，建立一套科学、系统、高效且具有中医特色的管理体系，以期实现门诊服务的规范化、精细化与可持续发展。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以国家中医药发展相关政策法规为指引，坚持“以患者为中心”的服务理念，立足中医“整体观念、辨证论治”的核心思想，融合现代管理学方法，优化服务流程，强化质量控制，提升患者满意度，保障医疗安全，推动中医门诊服务能力与管理水平的双提升。

（二）基本原则

1.传承与创新相结合：在遵循中医药理论体系和诊疗规律的基础上，积极吸收现代管理科学的先进成果，推动传统服务模式的优化升级。

2.患者为中心：一切流程设计与优化均以提升患者就医体验、保障患者权益为出发点和落脚点。

3.全面系统：覆盖门诊从预约到随访的全流程，确保各环节衔接顺畅，管理无死角。

4.实用可操作：标准制定应结合门诊实际，注重可行性与实效性，便于员工理解、掌握和执行。

5.持续改进：建立流程标准的动态评估与优化机制，根据运行情况、政策变化和患者需求，不断完善。

三、核心流程标准

（一）预约与接诊流程

1.预约服务：

*提供多种预约方式，如电话预约、现场预约、网络平台预约等，明确各预约方式的服务时间与响应机制。

*对预约信息进行规范记录，包括患者基本信息、预约医师、预约时段、联系方式等，并进行确认。

*建立预约提醒机制，可通过短信、电话等方式提前提醒患者就诊时间。

*制定爽约处理办法，对反复爽约者进行适当管理。

2.接诊准备：

*医师应提前到达诊室，做好诊疗前的准备工作，如查看预约患者信息、准备诊疗用具等。

*导诊人员应主动引导患者有序进入诊室，维持候诊秩序。

3.初诊患者信息登记：

*对首次就诊患者，需指导其填写《初诊患者登记表》，内容应包括基本信息、主诉、现病史、既往史、过敏史、个人史、家族史等关键信息。

*信息登记应力求准确、完整，为后续诊疗提供可靠依据。

（二）候诊管理流程

1.候诊环境：保持候诊区安静、整洁、通风、温湿度适宜，提供饮用水、座椅、健康宣传资料等便民设施。

2.秩序维护：导诊人员应主动维持候诊秩序，根据诊室叫号情况，合理引导患者，避免喧哗和拥挤。

3.信息告知：及时向候诊患者告知医师出诊情况、大致等候时间，遇特殊情况（如医师临时停诊、延误）应及时沟通解释。

4.候诊关怀：对老弱病残孕等特殊患者应提供优先安排或适当照顾。

（三）诊疗服务流程

1.接诊礼仪：医师应主动问候患者，态度和蔼，耐心倾听，建立良好医患沟通氛围。

2.四诊合参：严格遵循中医诊疗规范，详细询问病情（主诉、现病史、既往史、个人史、家族史），全面进行望诊、闻诊、问诊、切诊，收集病情资料。

3.辨证论治：基于四诊信息，进行中医辨证，明确病名、证型，确立治则治法。

4.处方开具：

*处方书写应规范、清晰，内容包括患者基本信息、药品名称（中药饮片需注明炮制规格）、剂量、用法（内服/外用、频次、煎煮方法等）、医嘱、医师签名、日期等。

*严格执行中药饮片处方管理规定，注意药物配伍禁忌、妊娠禁忌、剂量安全等。

*对处方中的特殊用法、注意事项，医师应向患者详细说明。

5.医嘱交代：向患者清晰交代病情、治疗方案、用药方法、饮食宜忌、生活调摄、复诊时间等注意事项，确保患者理解并配合。

6.病历书写：按照《中医病历书写基本规范》要求，及时、准确、完整地书写门诊病历，记录诊疗过程。

（四）收费与取药流程

1.收费标准公示：在显著位置公示医疗服务项目及药品价格，做到收费透明。

2.处方审核与收费：收费人员对医师开具的处方进行核对，确认无误后按照标准收费，出具收费凭证。

3.中药调剂：

*调剂人员应严格按照处方进行调配，做到“审方、计价、调配、复核、发药”五核对。

*中药饮片的称量应准确，误差控制在规定范围内。

*对需特殊处理的饮片（如先煎、后下、包煎、烊化等）应单独包装并注明。

*调剂完成后，应由另一人进行复核，确保无误。

4.发药交代：发药时，药师应再次核对患者信息，并向患者详细交代药品的用法用量、煎煮方法（如加水量、火候、时间）、注意事项、可能发生的不良反应及处理方法等。

（五）随访与健康管理流程

1.建立患者健康档案：对就诊患者建立电子或纸质健康档案，记录其历次诊疗信