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公共关系危机应对流程卡

一、适用场景与危机类型

本流程卡适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在遭遇公共关系危机时的系统性应对，覆盖以下典型场景：

产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误、客户投诉升级引发舆情（如食品安全问题、售后推诿等）；

舆情传播类危机：不实信息扩散、负面评价集中爆发、网络谣言损害组织形象（如社交媒体恶意抹黑、虚假爆料等）；

突发事件类危机：安全、自然灾害、公共卫生事件等关联组织的负面事件（如生产安全、员工涉疫等）；

人员行为类危机：员工不当言论、高管负面行为、合作伙伴纠纷等牵连组织声誉（如员工违规违纪、合作伙伴失信等）；

政策合规类危机：违反法律法规、行业规范引发质疑或处罚（如虚假宣传、数据泄露等）。

二、危机应对全流程操作指引

（一）第一阶段：危机预警与快速响应（事发0-2小时）

核心目标：第一时间掌握动态，控制事态蔓延，避免信息真空。

步骤

操作内容

责任主体

关键动作

1.信息监测与上报

启动7×24小时舆情监测机制，通过系统工具（如舆情监测平台）及人工巡查，捕捉危机信号（如关键词、负面评论、媒体报道等）。

公关部/行政部

发觉危机信息后，立即核实来源、初步判断严重程度，并在15分钟内同步至危机管理小组组长（如企业总经理/机构负责人）。

2.初步评估与分级

根据危机影响范围、扩散速度、潜在风险，快速划分危机等级。

危机管理小组

分级标准：Ⅰ级（重大）：全国性舆情、涉及人身安全、股价大幅波动等；Ⅱ级（较大）：区域性舆情、媒体集中报道、客户大规模投诉等；Ⅲ级（一般）：局部负面、少量投诉、可快速澄清的小范围误解。

3.启动响应机制

按危机等级启动对应预案，召集核心成员到位。

危机管理小组组长

Ⅰ级：1小时内召开紧急会议，所有核心成员（公关、法务、业务、高管）到岗；Ⅱ级：2小时内启动响应，关键部门负责人参会；Ⅲ级：4小时内启动，由公关部牵头处置。

（二）第二阶段：信息收集与事实核查（事发2-6小时）

核心目标：还原事件真相，为后续策略制定提供事实依据，避免“带病回应”。

步骤

操作内容

责任主体

关键动作

1.内部信息整合

调取与危机相关的内部记录、数据、人员陈述等。

公关部/涉事业务部门

收集范围：生产记录、服务日志、员工沟通记录、投诉处理档案、财务凭证等，保证信息完整可追溯。

2.外部信息验证

通过多方渠道核实外部信息的真实性，收集利益相关方反馈。

公关部/第三方机构

核实方式：联系当事人、查阅官方通报、委托专业机构调查（如质检、审计），同步监测社交媒体、新闻评论区、客户群等外部动态。

3.事实核查报告

梳理已确认的事实，形成书面报告，明确“已知-未知-待验证”内容。

危机管理小组

报告要素：事件起因、时间、地点、涉及人员、当前状态、已造成影响、待查清问题（如“是否存在质量缺陷”需第三方检测确认）。

（三）第三阶段：分析研判与策略制定（事发6-24小时）

核心目标：明确核心诉求，制定差异化应对策略，保证回应精准有效。

步骤

操作内容

责任主体

关键动作

1.利益相关方分析

识别危机影响的核心群体，明确其诉求与关切点。

公关部/市场部

分类梳理：消费者（关注安全/赔偿）、媒体（关注真相/进展）、员工（关注稳定性）、合作伙伴（关注风险）、监管部门（关注合规），针对不同群体制定沟通侧重点。

2.危机影响评估

预估危机对组织品牌、业务、财务、法务等方面的短期及长期影响。

危机管理小组

评估维度：舆情声量（转发/评论量）、品牌美誉度变化、客户流失率、潜在法律风险、股价波动（如适用）等，形成《危机影响评估表》。

3.应对策略制定

基于事实核查结果和影响评估，确定“态度-行动-沟通”三位一体策略。

危机管理小组

策略框架：-态度：担责（若责任在己）、澄清（若为误解）、共情（若涉及人员伤害）；-行动：补救措施（如召回、赔偿）、整改方案（如流程优化）、第三方介入（如检测、调解）；-沟通：回应口径、发布渠道（官方声明、媒体专访、发布会）、沟通节奏。

（四）第四阶段：执行处置与沟通协调（事发24-72小时）

核心目标：通过有效行动与沟通，稳定利益相关方情绪，控制负面舆情升级。

步骤

操作内容

责任主体

关键动作

1.内部统一口径

向全体员工传达危机事实、应对策略及沟通要求，保证对外信息一致。

人力资源部/公关部

发布《内部沟通函》，明确“可说-可不说-禁说”内容（如禁用个人猜测回应外部提问），组织关键岗位（客服、销售、前台）专项培训。

2.外部分层沟通

按优先级与利益相关方沟通，传递组织态度与行动方案。

公关部/法务部/高管团队

-媒体：24小时内发布首份官方声明（简明扼要，承诺进展），随后根据舆情发展安排专访或发布会；-客户/用户：通过客服、官方渠道致歉，说明解决方案（如“48小时内