酒店前厅服务工作手册范本.docxVIP

酒店前厅服务工作手册范本

前言

前厅，作为酒店的“第一印象”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。本手册旨在为前厅服务团队提供一套系统、规范、实用的工作指引，确保每一位宾客自踏入酒店大堂的那一刻起，便能感受到专业、高效与温暖的服务。全体前厅同仁务必认真学习、严格执行，将本手册的要求内化为日常工作习惯，共同塑造酒店的卓越服务形象。

第一章服务理念与职业素养

1.1核心服务理念

*宾客至上，服务第一：始终将宾客的需求与满意度置于首位，主动预判并满足其合理期望。

*专业高效，精益求精：以专业的知识、娴熟的技能和高效的流程完成各项工作，不断追求服务品质的提升。

*尊重理解，共情关怀：尊重每一位宾客的个性与文化背景，以同理心理解其需求，提供富有关怀的个性化服务。

*团队协作，无缝对接：前厅部是酒店各部门沟通的桥梁，需与客房、餐饮、工程等部门保持密切协作，确保服务链条的顺畅。

1.2职业素养要求

1.2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正清晰。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性发不过耳、不留胡须；女性长发需束起，刘海不遮眼。

*妆容：女性化淡雅职业妆，男性保持面容清爽。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

*配饰：可佩戴简约、得体的饰品，避免过于繁复或夸张的装饰。

1.2.2行为举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。接待宾客时，身体可略向前倾，以示关注。

*走姿：步伐稳健、轻快，行走时避免奔跑或大声喧哗。在大堂等公共区域行走时，注意避让宾客。

*坐姿：坐姿端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。在工作台前处理文件时，保持专注。

*手势：使用规范、适度的手势辅助沟通，避免指指点点或不礼貌的手势。

1.2.3沟通规范

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、友善、耐心。根据宾客情况可适当使用外语或方言。

*称呼：根据宾客身份、性别、年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语应贯穿始终。

*倾听：耐心倾听宾客的诉求，不随意打断。必要时做记录，并适时给予回应，确认理解无误。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出酒店及部门名称，如“您好，XX酒店前厅部”。通话过程中保持微笑，语气温和。结束通话时，待宾客挂断后再挂断电话。

1.2.4职业道德

*诚实守信：不欺骗宾客，不隐瞒事实，信守对宾客的承诺。

*保守秘密：尊重宾客隐私，不得泄露宾客个人信息、入住记录等敏感内容。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况按酒店规定处理），不与宾客发生任何形式的不正当经济往来。

*责任心：对本职工作高度负责，勇于承担责任，积极解决问题。

第二章预订服务

2.1预订渠道与处理

*渠道：包括但不限于酒店官网、电话预订、合作OTA平台、旅行社、协议单位及walk-in等。

*处理原则：所有预订需求均需及时、准确处理，确保信息无误。对于特殊预订（如团队、VIP、特殊日期），需重点标注并提前做好准备。

2.2预订信息确认

*接到预订请求后，需与宾客核对以下关键信息：预订人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房数、入住人数、特殊要求（如无烟房、加床、婴儿床、楼层偏好等）、付款方式及预订担保方式（如需）。

*对于通过OTA等第三方平台的预订，需及时与平台信息同步，确保预留房态准确。

*完成预订后，应向宾客提供预订确认号，并以短信、邮件或口头等方式进行确认，复述关键信息，确保双方理解一致。

2.3预订变更与取消

*宾客提出预订变更或取消请求时，应耐心受理，核实预订信息后按酒店规定流程操作。

*对于需收取违约金的预订取消或变更，需提前向宾客清晰说明酒店政策。

*及时更新预订系统信息，确保房态准确，避免房态冲突。

第三章入住登记服务

3.1迎接与问候

*当宾客抵达前台时，当班员工应主动起身，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*对于有预订的宾客，可尝试主动识别，如“请问是XX先生/女士吗？您的预订我们已经准备好了。”

3.2身份查验与信息录入

*礼貌询问宾客是否有预订。对于有预订的宾客，根据预订姓名快速查询并调出预订信息。

*请宾客出示有效身份证件（国内宾客通常为身份证，境外宾客为护照、港澳台通行证等），核对证件照片与本人是否一致，确保人证相符。

*准确、清晰地将宾客信息录入酒店管理系统（PMS），包括姓名、证件