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银行公司柜员操作流程细则

一、总则

本银行公司秉持“客户至上、诚信专业、创新共赢”的企业文化，以提供优质金融服务、实现社会效益与经济效益双提升为经营理念。在扁平化管理模式下，制定本柜员操作流程细则，旨在规范柜员操作行为，提高服务质量与效率，保障银行运营安全，有效防范各类风险。本细则是银行公司运营管理的重要组成部分，全体柜员应严格遵守。

二、适用范围

本细则适用于银行公司内所有从事柜员岗位工作的员工。涵盖各分支机构及营业网点的柜员，无论其层级与工作地点，均需依据本细则开展业务操作。

三、组织架构与职责分工

-运营管理部门：负责制定和完善柜员操作流程细则，对柜员操作进行整体指导与监督。定期检查柜员操作的合规性，收集反馈信息，优化操作流程。

-网点负责人：在网点层面落实操作流程细则，对本网点柜员工作进行日常管理与监督。确保柜员严格按照流程操作，及时解决操作过程中出现的问题，并向上级部门汇报。

-柜员：作为操作流程的具体执行者，需熟练掌握并严格遵循操作流程细则，准确、高效地为客户办理各类业务，保障业务操作的准确性和规范性，及时反馈操作过程中发现的问题。

四、管理内容与流程

-营业前准备

-柜员应提前到达营业网点，做好个人仪容仪表整理，符合银行公司统一着装规范，展现专业形象。

-开启各类业务设备，检查系统运行状况，确保业务系统、终端设备等正常运行，通讯线路畅通。

-核对现金、重要空白凭证等实物，与系统记录进行比对，确保账实相符。如发现异常，及时报告网点负责人并查明原因。

-准备好各类业务单据、宣传资料等，摆放整齐，方便客户取用。

-客户接待与业务受理

-当客户进入网点时，柜员应主动起身，微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”，展现人文关怀。

-仔细聆听客户需求，清晰、准确地解答客户咨询，对于复杂问题，可请教上级或相关部门后给予客户满意答复。

-按照业务规定，收取客户提交的各类证件、单据等资料，认真审核其真实性、完整性和合规性。如资料不全或不符合要求，应礼貌地告知客户需补充或更正的内容。

-业务操作流程

-存款业务

-接收客户现金或转账凭证，清点现金数额或核对转账信息。通过点钞机等设备确保现金数量准确，辨别真伪。

-在业务系统中准确录入客户信息、存款金额等数据，打印相关凭证，请客户签字确认。

-将现金妥善保管，登记现金收付登记簿，确保账实相符。

-取款业务

-审核客户提交的取款凭证、身份证件等资料，确认客户身份和取款金额在规定范围内。

-按照业务系统提示进行操作，配款时做到准确无误，当面清点现金交予客户，并提醒客户核对金额。

-登记现金收付登记簿，减少库存现金。

-转账业务

-认真审核客户提交的转账凭证，包括付款人、收款人信息，转账金额、用途等内容，确保信息准确无误。

-在业务系统中进行转账操作，根据转账金额大小，按照规定的授权流程进行授权。

-操作完成后，打印转账回单交予客户，告知客户转账结果。

-开户业务

-向客户详细介绍各类账户的功能、特点及相关规定，根据客户需求推荐合适的账户类型。

-指导客户填写开户申请表，收集客户有效身份证件、证明文件等资料，并进行联网核查，确保客户身份信息真实可靠。

-将开户资料录入业务系统，提交上级审批，审批通过后为客户开立账户，发放相关账户介质和凭证。

-营业终了

-柜员应全面核对当日业务传票，确保业务记录准确、完整，传票与系统数据一致。整理各类业务单据，按照规定进行装订和保管。

-清点现金、重要空白凭证等实物，与系统记录再次核对，确保账实相符。将现金、重要空白凭证等放入指定的保管设备，做好安全保管工作。

-关闭业务设备，清理桌面，整理工作区域，保持营业场所整洁。

-填写工作日志，记录当天工作情况，包括业务办理过程中的问题、客户反馈等信息，为后续工作提供参考。

五、权利与义务

-柜员权利

-有权要求客户提供真实、完整、合规的业务资料，对于不符合要求的资料，有权拒绝受理。

-在业务操作过程中，如遇系统故障、业务规则不明确等问题，有权向上级部门或相关人员咨询，获取指导和支持。

-对于不合理的工作安排或要求，有权向上级提出意见和建议，维护自身合法权益。

-柜员义务

-严格遵守国家法律法规、银行公司各项规章制度以及本操作流程细则，保守客户信息和银行商业秘密。