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四川省建设工程系统用户满意度评价实施办法

为客观、公正、科学地做好对申报用户满意称号的企业、建筑工程及服务的

用户满意度的评价调查工作，根据全国用户满意联合推进办公室颁发的《用户评价

调查管理办法》、《用户满意度测评规范》，在前几年实践的基础上，特提出四川

省建设工程系统用户满意度评价实施办法，即日起施行。

一、用户评价调查的基本原则

1、用户评价调查是第三方通过科学的调查方法，确定被调查企业、建筑工程

（产品）及服务的用户满意度的过程，必须坚持科学严谨、客观真实、公正廉洁的

原则。

2、用户是生产资料、生活资料的使用者、服务对象。包括生产服务过程中的

业主、内在质量管理者、使用者、下道工序、服务接受者等。

3、用户评价调查的内容侧重建筑工程（产品）或服务的适用性，是用户在使

用或接受服务过程中可以感知或可以测试从而做出比较判断的因素。

4、用户满意度是对用户满意程度的定量化描述，其测评体系模式如下图:

调

査

用

户

满

意

度

指

数

问

卷

中

的

问

题

二、用户满意度评价调查的程序与方法

1、评价调查的基本程序：包括明确目的、确定范围、配置资源、制定方

案、设计问卷、实施调查、汇总统计、数据分析，撰写报告、报告提供等。

2、评价调查的步骤一般为：（1）对申报单位进行初访，了解情况，了解用

户范围等。（在测评对象用户中进行抽样调查，釆取问卷、座谈、面访、电话

2）

等方式，采用鼓励措施，提高问卷的回收率（应在60%以上）。

3、评价调查的问卷将根据具体对象来设计，大体分为工业与民用建筑工

程、铁路工程、水电工程、安装工程、市政工程、公路工程、技术服务（含监理、

设计、咨询、检测、勘测等）几类。

、调查评价采用分制表示用户满意的程序，分表示最高评价，分表

410101

示最低评价。

5、权重的确定：权重是反映影响用户满意程度的重要尺度。

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建设工程评价调查的权重采用主观赋值法，由省建设工程用户