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服务礼仪标准

星级酒店

前言

公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、

礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追

求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及

耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、

礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到

一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服

务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

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壹仪表端庄

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反

映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体

要求概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：

见附表

二、神态：

与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：自然、和善、面带微笑

（1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。

与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，

特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张

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西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及

努嘴之动作。

（3）微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高

口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴

角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌

肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：微笑与语言结合

面带微笑结合“迎送语”练习。

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门市各项服仪之标准

项目女男

1.不得染发.1.不得染发

2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜

头发3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛推

4.发饰以黑色素面为主