诺雅服务公寓-客房部操作流程及管理制度V1.0.docxVIP

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保利酒店管理有限公司

公寓事业部

客房服务手册

诺雅服务公寓

目录

前言…………………………-1-

岗位描述……………………3

组织架构…………-20-

岗位职责…………-9-

客房主管岗位职责…………-9-

客房领班岗位职责…………-11-

客房服务员岗位职责………-12-

日常工作流程及标准…………………-26-

签到、签退流程及标准…………-26-

进门、出门流程及标准…………-27-

铺床流程…………-29-

铺床操作流程及标准……………………-29-

客房清洁流程……………………-31-

清洁房间前准备流程………………31

客房清洁流程及标准………………-32

长租房清洁流程……………………33

长租常规客房清洁流程及标准……………33

住客房清洁注意事项………………-34

打扫卫生时客人回来的处理程序…………………-35

客房日常“小清洁”的流程及标准………………36

每日清洁程序………………………-37

客房楼层计划卫生安排表（周计划）……………38

计划卫生制定标准……………39

工作间清洁标准……………………-44-

工作车整理使用标准………………-45-

楼层抹布的使用规定………………-46-

抹布消毒流程………………………-47-

客房垃圾的处理程序………………-48

客房的工程报修流程………………-49-

VIP接待标准和流程………………50

异常和突发事件处理流程…………51

客房服务注意事项流程……………52

管理流程及规范……………-53

每日工作流程及操作流程……………-53

工作手机的使用规定…………………-54

客房钥匙的管理流程…………………-55

遗留物的处理流程……………………-56

“请勿打忧”的处理流程……………-57

双锁的处理流程………………………-58

客房借物的处理流程…………………-59

客房主管工作质量检查标准…………-60-

厨具及餐具配置流程…………………-63-

房间物品配置标准……………………-64

客用品配备一览…………………-65

棉织品配备一览表………………-66

翻床垫的流程及规范……………-71-

维修房的处理流程………………-74-

大修房以及开荒期间客房成品保护流程………-75-

服务时限标准……………………-75-

客房叫醒服务流程及标准………-76-

被芯的清洁保养方法……………-78-

消毒间配置标准………