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公寓事业部
前台操作流程及管理制度
诺雅服务公寓
目录
第一章岗位描述
一、工作关系------------------------------------------------------05
二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06
第二章预订服务
一、接受预订-------------------------------------------------------11
二、预订修改与取消-------------------------------------------------17
三、预订检查和房量控制---------------------------------------------18
四、排房-----------------------------------------------------------20
五、超额预订-------------------------------------------------------21
六、担保预订处理---------------------------------------------------22
七、等候预订-----------------------------------------------------22
第三章接待服务
一、散客入住-------------------------------------------------------23
二、团队入住-------------------------------------------------------24
三、退房结帐-------------------------------------------------------25
第四章、帐务处理
一、银行卡处理程序--------------------------------------------------26
二、入账处理程序----------------------------------------------------27
三、转账处理程序----------------------------------------------------28
四、部分结账处理程序------------------------------------------------29
五、冲减帐处理程序--------------------------------------------------30
六、催帐程序--------------------------------------------------------31
第五章前台各类工作程序
一、主动问候客人----------------------------------------------------32
二、电话接听及拨错的处理程序---------------------------------------33
三、接听电话和转接电话程序------------------------------------------34
四、宾客参观安排程序------------------------------------------------35
五、礼宾员/行李生送客人进房间---------------------------------------36
六、调房程序--------------------------------------------------------37
七、续住程序--------------------------------------------------------39
八、续住押金-------------------------------------------------------40
九、免费升级程序----------------------------------------------------41
十、宾客提醒程序----------------------------------------------------42
十一、宾客补卡程序------------------------------------------------43
十二、宾客延时退房程序--------
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