DB3303_T009-2018_家用电器售后服务规范_温州市 .docxVIP

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Y60 DB3303浙江省温州市地方标准

DB3303/T009—2018

家用电器售后服务规范

DB3303/T009—2018

前言

根据《中华人民共和国标准化法》（2018年1月1日实施）规定，本标准由原温州市地方标准规范DB3303/T63-2017《家用电器售后服务规范》转化而来。

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由温州市家用电器协会提出。本标准由温州市家用电器标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：温州市家用电器协会、温州市森宇多媒体科技有限公司、温州市标准化研究院、温州市军广电器维修服务有限公司、大金空调技术（中国）有限公司温州分公司、温州苏宁云商销售有限公司、温州赛荣电器有限公司、温州市军地家电维修有限公司、宁波美的暖通设备销售有限公司、深圳创维有限公司温州分公司。

本标准主要起草人：董翻身、李军伟、许建华、徐纯、叶友明、滕王峰、陶海龙、许益谅、王克、柯凤龙、瞿洪忠。

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家用电器售后服务规范

1范围

本标准规定了家用电器售后服务方、服务项目、服务提供、服务安全等方面的要求。本标准适用于温州地区范围内开展的家用电器售后服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB4706.1 家用和类似用途电器的安全第1部分:通用要求

GB/T21097.1-2007 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则

3服务方的基本要求

3.1经营管理

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3.3.1服务方应配备与经营项目和规模相适应的信息、安装、维修、检验和管理等人员。

3.3.2从事家电售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。

3.4服务合同

3.4.1除保修服务外，其他售后服务应订立售后服务合同，售后服务合同可为书面形式或口头形式。3.4.2售后服务合同宜使用简单易于理解的语言，合同的内容应至少包括：

——提供服务的基本内容；——服务质量要求；

——服务费用与支付；——服务验收；

——服务补救；——争议解决。

3.4.3服务方和顾客应履行合同的约定。如遇特殊情况不能满足约定的内容时，应及时通知对方，说明原因并在双方同意的情况下修改约定。

3.5服务档案

3.5.1服务方应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三年。

3.5.2顾客信息应至少包括顾客姓名、地址、联系电话。

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5.1.2接待人员应使用礼貌用语，耐心听取顾客反映的情况，并予以记录。

5.1.3对顾客提出的售后服务需求，应尽量当场回复；当场回复不了的，应在24小时内回复。

5.2售后服务的准备

5.2.1服务方应根据顾客需求及时安排专业人员提供相应的服务。5.2.2对于上门服务的人员，在服务实施前应做到：

——提前电话联系顾客，进行信息核对，约定上门服务时间；——对工具、材料、配件的型号、数量进行确认；

——穿服务方或品牌厂家等的统一服装，佩戴“工作牌”或“服务资格证”，保持形象整洁；——按约定时间到达服务地点，如有特殊原因无法按时到达应提前电话联系顾客；

——进门前在第一时间向顾客说明服务人员信息和服务内容，取得顾客同意后方可进门服务；

——进门时，穿戴自带鞋套；进门后将工具放置布垫上，提前铺好防尘盖布；工具箱摆放位置应征得顾客同意后方可摆放。

5.3售后服务的实施

5.3.1咨询服务

5.3.1.15.3.1.2询服务

5.3.1.3

服务方应保障咨询渠道的畅通，对顾客提出的问题不推诿、耐心解答。服务方应安排专业人员及时向顾客提供选购、配套、使用、维修、保养技术指导等方面的咨

服务方对顾客提供的信息应真实可靠。

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服务人员应根据使用情况对产品进行调试，使产品达到正常的使用状态。

5.3.6维修服务

5.3.6.1服务人员应在维修服务前进行初检，进一步确定是否属于保修范围。应在维修服务方案征得顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，出示收费标准并进行报价。

5.3.6.2对于上门维修服务，若待修产品的故障或顾客处所的现场环境不适合进行相应的维修工作，则应建议顾客自行送修，或经顾客同意由服务方进行拉修。

5.3.6.3售后服务人员应在产品修复并试用后，请顾客当面验机确认，并请顾客在售后服务记录单上签字。

5.3