DB3304_T071－2021_城乡社区“居民会客厅”建设和服务规范_嘉兴市 .docxVIP

ICS03.080

CCSA20 3304

浙 江 省 嘉 兴 市 地 方 标 准

DB3304/T071—2021

城乡社区居民会客厅建设和服务规范

Specificationforconstructionandserviceurbanandruralcommunityresidentreceptionroom

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由嘉兴市民政局提出并归口。本文件起草单位：嘉兴市民政局、平湖市民政局、平湖市佳依企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：鲁肇峰、郑启忠、江茂宏、董晓萍、何鸣宇、顾峰莲、陶圆芳、顾平。

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城乡社区居民会客厅建设和服务规范

1 范围

本文件规定了城乡社区“居民会客厅”的建设要求、服务要求和考核评价等内容。本文件适用于城乡社区“居民会客厅”的建设和服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB33/T2230城市社区工作者服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

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牌。

4.3 场所面积

面积不小于100m2，宜布局合理、整洁明亮、温馨舒适。

4.4 功能布局

在取消传统“一站式”大厅固有的吊牌和柜台基础上进行改造升级，设置前台受理区、办公服务区、休闲等待区、自助服务区等功能区域，配备相关的便民服务设施。社区工作者的办公区域面积不超过三分之一，达到“办公空间最小化、服务功能最大化、群众体验亲民化”的要求。

5 服务要求

5.1 服务机制

5.1.1 一岗受理制

在门厅处设置“综合服务受理岗”，实行“一岗受理”，全面推行首问负责、全程代办、服务承诺制度，确保“进门办、马上办、一次办”。

5.1.2 全科办理制

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6.2.1 通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集和媒体报道等方式开展居民满意度调查。

6.2.2 居民满意度问卷调查表参见附录B。

6.3 结果运用

根据评价情况将“居民会客厅”分为引领型、示范型、标准型三个等级。评估分 90分以上为引领型，80-89分为示范型，75-79分为标准型。由评价管理主体统一公布。

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附录A（规范性）

“居民会客厅”工作标识

图A.1给出了“居民会客厅”的工作标识格式。

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附录B（规范性）

居民满意度问卷调查表

B.1 说明

B.1.1 《居民满意度问卷调查表》调查对象为在本社区居民户，发放比例不少于该社区总户数的5%。

B.1.2 《居民满意度问卷调查表》总计100分，问卷调查表的单选题选1得25分、选2得20分、选3不得分，多选题与开放题不设置分值。

B.2 居民满意度问卷调查表见表B.1。

表B.1居民满意度问卷调查表

尊敬的社区居民：

您好！为全面了解您所居住社区“居民会客厅”建设的状况和程度，我们设计了这份居民满意度调

查问卷，您根据自己的真实感受，想法和实际情况如实选择即可。填写须知：

1、请在您所选的答案后[ ]里打“√”

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附录C（规范性）

城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表

城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表见表 C.1。

表C.1城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表

项目内容 建设标准 分值建设位置建于城乡社区服务中心一楼5

统一标识场所面积

建设要求

（60）

功能布局

标识符合全市统一要求，并在显要位置展示。面积不小于100平方米

前台受理区：在前台设置1-2个“综合服务岗”，实行值班制，为居民办理日常事项。办公服务区：结合社区工作人员办公场所，设置与群众互动服务桌椅等设施休闲等待区：设置沙发、桌椅、电视、报刊杂志、充电器、茶水等设施，为办事群众提供良好的休闲等待体验。自助服务区：设置自助缴费机、24小时市民之窗（自助终端）、ATM机等

设施，为居民提供24小时全天候自助服务。

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