租赁公司客户需求分析规定.docVIP

租赁公司客户需求分析规定

一、总则

1.目的

为深入了解租赁客户的需求，提高公司租赁业务的针对性和有效性，提升客户满意度，实现公司与客户的共同发展，特制定本规定。

2.指导思想

秉持公司“诚信、专业、创新、共赢”的企业文化，以客户为中心，运用科学的方法和专业的态度，全面、准确地分析租赁客户需求，为公司业务决策提供有力支持。

3.设计理念

坚持扁平化管理理念，减少信息传递的层级障碍，确保需求分析的信息能够快速、准确地在公司内部流通，使各个部门能够迅速响应客户需求，提高工作效率和服务质量。

二、适用范围

本规定适用于公司全体与租赁客户需求分析相关的员工，包括但不限于市场部、业务部、客服部等部门的工作人员，同时也涵盖公司所有租赁业务涉及的客户。

三、组织架构与职责分工

1.需求分析小组

-组成：由市场部、业务部、客服部等相关部门抽调专业人员组成，小组负责人由市场部经理担任。

-职责：负责统筹租赁客户需求分析工作，制定需求分析计划，协调各部门资源，确保需求分析工作的顺利进行。

2.市场部

-职责：收集市场宏观信息，包括行业发展趋势、政策法规变化等，分析市场动态对租赁客户需求的影响；开展市场调研活动，了解潜在客户群体的特征、需求偏好等信息。

3.业务部

-职责：在与客户洽谈租赁业务过程中，详细记录客户的需求信息，包括租赁物品类型、租赁期限、预算等；根据客户实际情况，对客户需求的合理性和可行性进行初步评估。

4.客服部

-职责：在客户租赁期间，收集客户的反馈意见，了解客户在使用租赁物品过程中的问题和新需求；整理客户投诉信息，分析客户不满的原因，挖掘潜在的需求点。

四、管理内容与流程

1.需求信息收集

-多种渠道收集

-市场调研：市场部定期开展问卷调查、访谈等市场调研活动，针对不同行业、不同规模的潜在客户群体，设计相应的调研问卷，了解他们对租赁服务的需求和期望。

-业务洽谈：业务部在与客户进行租赁业务洽谈时，使用标准化的需求收集模板，详细记录客户提出的各项需求，包括租赁物品的规格、数量、租赁起止时间、租金支付方式等。

-客户反馈：客服部通过电话回访、在线反馈平台等方式，收集客户在租赁期间的使用体验和意见建议，及时记录客户提出的新需求或改进建议。

-信息整理与分类

-需求分析小组定期对各渠道收集到的客户需求信息进行汇总整理。按照租赁物品类别、客户行业属性、需求紧急程度等维度进行分类，建立客户需求信息库。

2.需求分析方法

-定性分析

-小组研讨：需求分析小组组织成员对收集到的需求信息进行深入研讨，结合行业经验和公司业务实际，分析客户需求背后的动机和潜在需求。例如，客户提出对租赁设备的特定功能需求，分析小组进一步探讨客户所在行业的发展趋势以及该功能对客户业务的重要性。

-案例分析：参考同行业其他客户类似需求的解决方案和实施效果，对比分析本公司客户需求的特点和差异，为需求分析提供参考依据。

-定量分析

-数据统计：利用统计学方法对客户需求信息进行量化分析，如统计不同行业客户对租赁物品的租赁期限分布、租金承受范围等数据，找出需求的规律和趋势。

-需求优先级排序：根据需求的重要性、紧急程度、影响范围等因素，制定量化的评估指标体系，对客户需求进行优先级排序，为后续资源分配和业务决策提供科学依据。

3.需求分析报告撰写

-报告内容

-引言：阐述需求分析的背景、目的和范围。

-客户需求概述：对收集到的客户需求信息进行总体描述，包括需求的主要类型、涉及的客户群体等。

-需求分析过程：详细介绍采用的分析方法和分析步骤，展示分析的科学性和可靠性。

-需求分析结果：明确客户的核心需求、潜在需求以及需求的优先级排序，提出针对性的解决方案和建议。

-风险评估：对满足客户需求可能面临的风险进行评估，如市场风险、技术风险、运营风险等，并提出相应的应对措施。

-报告审核与发布

-需求分析报告由需求分析小组撰写完成后，先提交给部门负责人进行初审，审核报告内容的准确性、完整性和合理性。初审通过后，报公司管理层进行终审。

-终审通过的需求分析报告在公司内部进行发布，确保相关部门和人员能够及时获取需求分析结果，为业务决策和服务优化提供支持。

五、权利与义务

1.员工权利

-信息获取权：员工有权获取与租赁客户需求分析工作相关的信息，包括市场调研数据、客户反馈记录等，以便更好地开展工作。

-建议权：员工在需求分析过程