《零售管理第三版》课件8 零售服务管理.pptVIP

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购““晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——并非是环境很干净的小饭店，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。……（详见资源）L/O/G/O零售服务管理课程目标知识目标1.了解零售服务的基本概念、分类及作用。2.树立服务观念,掌握服务礼仪。3.把握零售顾客的购买决策心理,灵活运用待客方法和技巧。4.熟悉零售企业的岗位服务职责及其相应的服务规范。5.正确处理客户退换货要求及投诉。能力目标1.能够熟练运用服务礼仪。2.能够灵活运用待客方法和技巧。3.能够掌握零售企业退换货的操作流程。?????????????????????23课程内容零售服务管理概述零售服务礼仪零售顾客心理和待客艺术零售企业岗位职责商品退换货处理与顾客投诉处理541任务一零售服务管理概述零售服务的概念一、服务的概念二、服务的特点1.服务具有无形性2.服务具有价值3.服务具有功效和利益4.服务的程序与内容难标准化5.服务的无效性学习情境八1学习情境八任务一零售服务管理概述三、服务的质量标准1.一切从顾客的需求出发制定零售企业具体的服务标准2.制定的服务标准强调灵活性,既切实可行又有挑战性3.向顾客做出承诺后一定要兑现4.做好服务质量的考核和改进服务的程序与内容难标准化学习情境八任务一零售服务管理概述零售服务的分类一、按服务过程分类1.售前服务2.售中服务3.售中服务二、按联系程度分类1.基本服务2.连带服务3.附带服务学习情境一任务一零售服务管理概述服务对零售经营的作用一、服务体现出零售业的企业文化和经营理念二、服务是零售店竞争的主要内容之一三、服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措四、服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器学习情境八任务二零售服务礼仪仪容仪表规范一、服务礼仪原则1.自律原则5.从俗原则2.尊重别人6.真诚原则3.宽容原则7.适度原则4.平等原则*学习情境八任务二零售服务礼仪服务员工仪容规范服务员工仪表规范一、着装二、表情、言谈学习情境八任务二零售服务礼仪行为举止礼仪规范一、卖场行为举止三、站立和行走姿势规范二、待客规范四、手势姿势规范学习情境八任务二零售服务礼仪服务言谈礼仪