餐饮服务与管理组16课件.pptVIP

知识点二、西餐宴会管理知识点二、西餐宴会管理知识点二、西餐宴会管理西餐宴会服务程序技能点西餐宴会服务1.引领服务2.休息室鸡尾酒服务3.拉椅让座4.上头盆5.上汤6.上鱼类菜肴7.上肉类菜肴8.上甜点9.饮料服务10.送客服务11.结束工作知识点西餐宴会服务西餐宴会服务注意事项（1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。（2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。（3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。（4）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免失手摔破。（5）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。技能点处理顾客投诉1.接受投诉①遇到客人投诉时应礼貌、耐心地倾听②表示出对客人投诉的关心③使客人平静下来④向客人了解投诉的原因⑤真诚地向客人致歉⑥认真回答客人的问题⑦不允许同客人争辩⑧不得进行推卸责任式的解释技能点处理顾客投诉2.处理投诉①了解客人最初的需要和问题所在②找出当事人进行查询③了解实际情况④积极寻求解决办法⑤尽量满足客人要求⑥与客人协商解决办法⑦不能强迫客人接受⑧按协商认可的办法解决客人的投诉⑨向客人致歉技能点处理顾客投诉3.善后处理①问题解决后，再次向客人致歉②将投诉原因和解决办法记录在册③上报楼面经理，以避免再次发生类似事情④班后楼面经理向服务员进行通报实训项目10-1模拟处理客人投诉 1.实训目的通过对餐厅投诉事故的模拟处理训练，使学生了解宾客投诉的原因和种类，掌握处理投诉的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的目的。2.实训方法本项目主要采用分组讨论法、角色扮演法。学生分组分析投诉案例，分角色扮演服务员、客人和餐厅经理，模拟进行餐厅事故投诉处理。3.实训流程（1）教师布置实训任务，并提出实训要求（2）教师介绍投诉类型、顾客投诉心理、投诉处理原则、处理程序与标准（3）教师提供餐厅顾客投诉案例若干，由学生分组讨论，并角色扮演处理过程。4.实训成果学生按小组提交一份“顾客抱怨管理卡”和“顾客抱怨处理报告表。单元10-1餐厅服务流程管理知识点技能点实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务、西餐宴会服务、处理客人投诉模拟处理客人投诉

情境十规范餐厅服务

单元10-1餐厅服务流程管理餐饮服务与管理课程组单元10-1餐厅服务流程管理知识点技能点实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务西餐宴会服务处理客人投诉模拟处理客人投诉知识点一.餐厅运行流程餐厅的合理运行是整个餐饮部达到标准化服务和顺利完成全年营业指标的前提。餐厅运行流程包括宣传销售、员工培训、餐厅布置、接待服务及清洁卫生。特别是通过标准化、程序化的服务和管理，以达到餐饮部的既定目标。餐厅运行的内容餐厅运行的环节由三大部分组成：一是接待，二是销售和服务，三是控制。但其核心工作只有两部分，一是销售，二是服务。而这两部分内容均由服务人员完成，他们肩负着餐饮服务和餐饮推销两方面的任务，既是餐厅服务的生产者，同时又是餐饮产品的推销者。知识点二、餐厅功能分区餐厅在接待各种对象时，通常在一个餐厅要分隔几个区域，分隔区域多使用屏风来阻隔空间。屏风有竹木制、金属制和玻璃制等。按摆放方式，屏风可分为折屏和座屏，屏面内容大多为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。经过精雕细琢、充满诗情画意的屏风，是宴会厅室内布置与美化的一个重要组成部分。对于中小型饭店的宴会厅．屏风的另一个作用是把餐厅分隔成几个单元，以避免顾客们相互干扰。另外，在小型宴会厅常使用不同形式、不同风格的落地花台，将贵宾休息室和就餐区域分隔开来。知