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保安礼仪形象规范职业

一、仪表仪态规范

1.着装规范

保安的着装是其形象的直观体现，必须严格遵守相关标准。制服应保持干净整洁，无明显污渍、破损。领口、袖口等部位要特别注意清洁，这些细节之处最容易暴露不卫生的情况。制服的搭配要协调，按照规定佩戴好肩章、臂章、胸牌等标志，确保其位置准确、端正。

不同季节的制服要及时更换，夏季制服要轻薄透气，冬季制服要保暖防风。在穿着制服时，拉链、纽扣要扣好拉好，不能敞开衣襟或挽起袖口、裤脚。皮鞋要保持光亮，无灰尘，鞋带要系好。袜子的颜色要与裤子和皮鞋相搭配，一般以深色为主。

2.仪容规范

保安的面容要保持清洁，头发应整齐利落，男士头发不宜过长，不能盖过耳朵和衣领，要定期理发。胡须要及时刮净，保持面部清爽。女士头发要束起或盘起，避免散发影响形象。

指甲要修剪整齐，不能留长指甲，以免藏污纳垢。口腔要保持清新，上班前不能吃有异味的食物，如大蒜、洋葱等。可以使用漱口水或口香糖来保持口气清新。

3.姿态规范

站立时，保安要挺胸收腹，双肩自然下垂，双手五指并拢，自然下垂贴于裤缝。双脚微微分开，与肩同宽。眼神要专注、有神，不能东张西望或发呆。站立时要保持身体的挺直，不能弯腰驼背或倚靠其他物体。

行走时，步伐要稳健有力，双臂自然摆动，幅度适中。行走速度要适中，不能过快或过慢。在行走过程中，要注意保持直线行走，不能走弯路或摇晃不定。

坐姿要端正，坐在椅子上时，要坐满椅子的三分之二，不能瘫坐在椅子上。上身要挺直，双肩放松，双手可以放在膝盖上或扶手上。双腿要并拢，不能叉开或抖动。

二、语言礼仪规范

1.文明用语

保安在与他人交流时，要使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。这些简单的用语能够体现出保安的礼貌和素养。在接待来访人员时，要主动打招呼，说“您好，请问您有什么事？”在为他人提供帮助后，要及时说“不客气”。

当需要拒绝他人的不合理要求时，也要使用委婉的语言，如“很抱歉，按照规定，我不能为您办理这项业务，请您理解。”避免使用生硬、冷漠的语言，以免引起他人的不满。

2.语音语调

保安说话的语音要清晰、准确，语调要温和、亲切。语速要适中，不能过快或过慢，让对方能够清楚地理解自己的意思。在与他人交流时，要注意语气的运用，不能使用命令式的语气，要以商量、建议的口吻与对方沟通。

例如，在提醒他人注意安全时，可以说“请您注意安全，小心脚下。”而不是“注意安全，别摔倒了！”温和的语气更容易让人接受。

3.倾听技巧

保安在与他人交流时，要认真倾听对方的讲话，不能打断对方。要给予对方充分的表达时间，用眼神和点头等方式表示自己在认真倾听。在对方讲完后，要及时给予回应，表达自己的理解和看法。

例如，当来访人员向保安反映问题时，保安要认真倾听，然后说“我明白了您的问题，我会尽快为您处理。”通过倾听，能够更好地了解对方的需求，提高服务质量。

三、行为礼仪规范

1.执勤行为规范

保安在执勤过程中，要严格遵守工作纪律，坚守岗位，不能擅自离岗、串岗。要认真履行职责，对进出人员和车辆进行严格的检查和登记。在检查过程中，要礼貌待人，说明检查的原因和目的，争取对方的理解和配合。

例如，在检查车辆时，可以说“您好，为了确保小区的安全，请您出示一下证件，配合我们的检查。”在检查人员的物品时，要轻拿轻放，避免损坏物品。

2.处理突发事件的礼仪

当遇到突发事件时，保安要保持冷静，迅速采取有效的措施进行处理。在处理过程中，要及时向上级报告情况，听从上级的指挥。同时，要安抚现场人员的情绪，避免造成恐慌。

例如，当发生火灾时，保安要迅速组织人员疏散，说“大家不要惊慌，请听从指挥，有序撤离。”在疏散过程中，要帮助老人、儿童等弱势群体，确保他们的安全。

3.与业主和同事的相处礼仪

保安要与业主建立良好的关系，尊重业主的权益和隐私。在与业主交流时，要热情、友好，主动为业主提供帮助。当业主遇到困难时，要及时伸出援手，如帮助业主搬运重物、寻找丢失的物品等。

在与同事相处时，要团结协作，互相帮助。在工作中，要互相支持，共同完成工作任务。遇到问题时，要及时沟通，协商解决，不能互相推诿责任。

四、服务礼仪规范

1.接待服务礼仪

保安在接待来访人员时，要热情主动，面带微笑。要引导来访人员到合适的位置就座，为其提供茶水等服务。在询问来访人员的来意时，要耐心细致，做好记录。

如果来访人员需要见业主，要及时与业主取得联系，在得到业主的同意后，引导来访人员前往业主家中。在引导过程中，要走在来访人员的前方左侧，保持适当的距离，不时回头与来访人员交流。

2.投诉处理礼仪

当接到业主的投诉时，保安要认真倾听业主的诉求，记录好投诉的内容。要向业主表示歉意，让业主感受到自己的问题得到了重视。然后，要及时将投诉情况向上级汇报，并跟进处理结果。

在处理投诉的