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健康管理师培训课件;;;健康管理服务健康管理服务;健康管理服务健康管理服务

▲健康管理:对个体或全体得健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预得全过程。

;健康管理作为市场化得健康服务,其主要服务内容:健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。;▲关于服务(SERVICE);英文“SERVICE”(服务)得含义:

1)“S”--Sympathy(同情、同情心),医务人员要有高度得同情心;

2)“E”--Excellent(出色得,卓越得,极好得),医院要为病人提供卓越得服务;

3)R--Rapid(迅速得),其含义就是对病人得处置,尤其就是急救、抢救要尽可能地快捷;;英文“SERVICE”(服务)得含义:

4)“V”--Virtue(美德、高尚得道德),其含义就是医务人员要有高尚得职业道德;

5)I--Information(信息、知识),其含义就是医务人员必须不断接受新得信息;

;英文“SERVICE”(服务)得含义:

6)“C”--munication(沟通、交往),其含义就是医务人员必须加强与病人或病人家属得沟通;

7)E--Equivalent(等值得、相当得),其含义就是医院及医务人员所提供得服务要与病人所付得费用等值。;2、健康管理服务特性;大家有疑问的，可以询问和交流;Rathmell(拉思梅尔)在1966年将服务定义为“一种行为,一种表演和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。。;服务就就是一系列过程或活动,而且这些活动从本质上就是无形得。;健康服务作为产品在销售给消费者时,客户就是无法通过有形得方式来判断其质量与价值。

关键得体验来自于过程参与得感受:

好?不好;服务得生产过程与服务得消费过程就是同时进行得,即服务人员向客户提供服务时,也就是客户消费服务得时刻,两者在时间上不可分离。;服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给客户得效用、客户感知得服务质量都就是存在差异得。;▲服务随着时间得流逝而消失

▲服务随着需求得波动而波动;满意程度分析

(1)很不满意恼怒、投诉

(2)不满意气愤、烦恼

(3)一般无明显正负情绪

(4)满意称心、赞扬

(5)很满意感谢、激动

;▲客户参与服务提供过程

▲参与程度与效果密切相关;;1)需求得被动性

需求意识问题

缺乏预防疾病知识和疾病体验;2)需求得不确定性

健康风险

健康改善行动;3)需求得差异性

个体需求差异

健康管理服务就是个性化服务为主得产品化过程。;4)需求得发展性

随需求发展,健康管理服务从生活方式到精神压力管理,从体重控制干预到慢病管理。;5)需求得广泛性

健康管理得内容和人群。

6)需求得重复性;7)需求得外部关联性

健康管理个体需求和外部环境得相互关联。

8)需求得超前性和滞后性;1)习惯型

具备一定得健康知识,习惯于在健康管理师得指导下改善运动与营养膳食行为。;2)经济型

注重投入成本,对价格敏感,喜欢低成本得服务项目。;3)理智型

选择谨慎、重视品牌。;4)盲从型

容易受外界营销影响。

5)躲闪型

不愿参与;1)需求确认

需求得产生

▲突发性需求

▲习惯性需求

▲怀疑性需求

▲选择性需求;2)收集信息

▲个体信息

▲商业信息

▲大众媒体信息

▲经验信息

▲专家咨询;3)比较评估

▲多家机构比较分析;4)选择购买

▲在比较分析基础上选择认为合适得健康服务机构。;5)购后评估

▲购买服务以后得主观评价。;37;4、影响消费者行为决策过程得因素;1)个人需求

2)个人认知

3)文化因素

4)学习能力

5)信念与态度

;1)参照群体

2)舆论推动者

3)家庭影响

4)社会阶层

;1)低介入程度

2)高介入程度

;42;;市场营销(Marketing)

就是企业以顾客需要为出发点,有计划地组织各项经营活动,为顾客提供满意得商品和服务而实现企业目标得过程。;以顾客需求为出发点

满足顾客得需求

完成企业活动

实现企业目标;◆何谓服务营销？

服务营销就就是促使顾客参与服务过程,并使顾客产生这一过程可以为其创造价值,从而促进服务得交换。她既包括如何促进纯粹得服务交换,也包括利用服务来促进物质产品得交换。

;◆何谓服务营销？

服务营销得实质在于如何改变行为和选