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客户异议处理话术试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出价格太高，以下哪种回应较合适？

A.没办法，这就是定价B.您觉得高在哪里呢

C.我们质量好所以价格高D.别的家更贵

答案：B

2.客户质疑产品质量，销售应首先？

A.拿出质量检测报告B.强调品牌优势

C.询问客户具体疑虑D.说很多客户都买了

答案：C

3.当客户说没时间了解产品时，恰当做法是？

A.立刻放弃B.强调产品节省时间

C.约下次方便时间D.继续强行介绍

答案：C

4.客户抱怨售后服务差，正确做法是？

A.反驳客户B.承诺改进并记录问题

C.说同行更差D.不理会

答案：B

5.客户觉得产品功能太复杂，销售应？

A.简化讲解关键功能B.说功能多是优势

C.推荐简单产品D.让客户自己研究

答案：A

6.客户提出竞争对手产品更好，销售应？

A.贬低对手产品B.强调自家独特优势

C.同意客户观点D.不再推销

答案：B

7.客户对产品颜色不满意，销售可？

A.说颜色不影响使用B.推荐其他颜色

C.坚持此颜色好看D.不管不顾

答案：B

8.客户质疑产品效果，销售应？

A.提供案例见证B.说肯定有效

C.回避问题D.降价吸引

答案：A

9.客户觉得赠品少，销售应？

A.说赠品价值不大B.申请增加赠品

C.强调产品本身价值D.无视客户

答案：C

10.客户担心购买后有问题，销售应？

A.说不会有问题B.介绍售后保障

C.拖延话题D.让客户别担心

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户异议的原则包括？

A.尊重客户B.积极倾听

C.及时回应D.据理力争

答案：ABC

2.客户常见的异议类型有？

A.价格异议B.质量异议

C.需求异议D.服务异议

答案：ABCD

3.面对客户价格异议，可采用的方法有？

A.价值塑造B.对比分析

C.优惠策略D.直接降价

答案：ABC

4.处理客户质量异议，可采取的措施有？

A.提供质量证明B.介绍生产工艺

C.承诺售后保障D.回避问题

答案：ABC

5.当客户提出需求异议时，销售可以？

A.重新挖掘需求B.调整推荐方案

C.强调产品通用性D.放弃推销

答案：ABC

6.处理客户服务异议，要做到？

A.诚恳道歉B.制定改进措施

C.及时跟进反馈D.指责客服人员

答案：ABC

7.有效倾听客户异议要注意？

A.专注神情B.适当回应

C.记录要点D.随意打断

答案：ABC

8.向客户解释产品复杂功能时，可采用？

A.比喻B.举例

C.操作演示D.长篇理论讲解

答案：ABC

9.处理客户对品牌不了解的异议，方法有？

A.介绍品牌历史B.列举品牌荣誉

C.分享成功案例D.贬低其他品牌

答案：ABC

10.销售在处理异议时，自身应具备的素质有？

A.良好心态B.专业知识

C.沟通能力D.抗压能力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出异议就是不想购买。（）

答案：×

2.处理异议时应先表达对客户观点的理解。（）

答案：√

3.直接否定客户异议能快速解决问题。（）

答案：×

4.客户抱怨产品贵，直接降价一定能解决问题。（）

答案：×

5.倾听客户异议时不需要眼神交流。（）

答案：×

6.强调产品独特卖点可有效处理部分异议。（）

答案：√

7.处理异议过程中不能承诺超出权限的事。（）

答案：√

8.客户对产品外观有异议，不用理会。（）

答案：×

9.及时回复客户异议有助于提升满意度。（）

答案：√

10.处理异议时情绪要保持稳定。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户异议的一般流程。

答案：首先积极倾听客户异议，理解其诉求；接着对客户表示认同和理解；然后分析异议原因，针对性地运用合适方法回应，如价值塑造、提供证据等；最后确认客户是否接受解决方案。

2.面对客户反复提出的相同异议，应如何处理？

答案：再次耐心倾听，确认客户想法。重新分析原因，调整处理方法，从不同角度解释说明，如换种表达方式、提供新案例等，同时强调产品或服务优势及对客户的价值。

3.举例说明如何运用对比分析处理价格异议。

答案：比如客户觉得产品A贵，可将A与同类型但价格较低、质量较差的产品B对比，指出A在性能、质量、售后等方面优势，让客户明白虽A价格高些，但性价比更高