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旅行社客服的试题

单项选择题（每题2分，共30分）

1.旅行社客服在接到客户咨询时，首先应做到的是：

A.提供旅游线路报价

B.热情问候并了解客户需求

C.推荐热门旅游项目

D.介绍旅行社历史

2.下列哪项不属于旅行社客服的基本职责？

A.处理客户投诉

B.设计旅游线路

C.更新旅游信息

D.协助客户预订

3.客户要求更改行程日期，客服应：

A.立即同意并修改

B.告知需支付额外费用

C.直接拒绝更改

D.先核实后按流程处理

4.旅游保险的作用主要是：

A.增加旅行社收入

B.保障游客安全

C.提升旅游体验

D.推广旅游产品

5.客户在旅途中丢失行李，客服应立即：

A.责备客户

B.安慰客户并提供应急方案

C.报告给导游处理

D.忽略此事

6.旅行社客服在接听电话时，标准的开场白是：

A.“您好，这里XX旅行社，很高兴为您服务。”

B.“喂，找谁啊？”

C.“您稍等，我看看谁在。”

D.“您好，请问有什么事？”

7.旅行团出发前一天，客服需要确认的事项不包括：

A.游客名单

B.导游安排

C.天气预报

D.旅行社盈利情况

8.客户对行程安排有疑问，客服应提供：

A.个人意见

B.官方行程单的详细解释

C.随意更改的承诺

D.其他游客的评价

9.旅行社客服处理客户投诉时，最重要的是：

A.快速解决问题

B.强调旅行社立场

C.指责客户过错

D.拖延时间

10.下列哪项是旅行社客服必须掌握的技能？

A.烹饪

B.多语种沟通

C.摄影

D.会计

11.客户要求开具发票，客服应：

A.拒绝开具

B.要求客户额外付费

C.按国家规定流程办理

D.随意开具

12.旅游旺季时，客服应对客户等待的最佳方式是：

A.忽视等待的客户

B.定期告知等待进度

C.加快处理速度但牺牲质量

D.延长工作时间

13.旅行社客服在结束通话前，应：

A.直接挂断

B.确认客户无其他问题

C.推销其他产品

D.询问客户私人信息

14.客户对酒店不满意要求更换，客服应先：

A.拒绝更换请求

B.核实情况并与酒店沟通

C.立即承诺更换

D.责备酒店服务

15.关于退团规定，客服应向客户明确：

A.无论何时退团均全额退款

B.退团前需提前多少天通知及可能产生的费用

C.退团后仍可保留原座位

D.退团费用由客服自行决定

多项选择题（每题3分，共30分）

1.旅行社客服在接待客户时，需要收集的信息包括：

A.客户姓名

B.出行人数

C.预算范围

D.特殊需求

E.个人爱好

2.处理客户投诉时，客服应遵循的原则有：

A.及时响应

B.保持冷静

C.盲目道歉

D.积极解决问题

E.记录并跟踪反馈

3.下列哪些属于旅行社客服的基本职业素养？

A.良好的沟通能力

B.熟悉旅游产品知识

C.优秀的销售技巧

D.耐心细致的服务态度