培训公司反馈方式管理规章.doc

培训公司反馈方式管理规章

一、总则

1.目的

本规章旨在建立一套完善、高效且规范的培训公司反馈方式管理体系，确保公司能够及时、准确地收集来自员工和客户的各类反馈信息，以此为依据持续改进公司的培训服务质量、优化内部管理流程、提升员工工作满意度，最终实现公司的可持续发展，并积极践行公司的企业文化和社会效益目标。

2.指导思想

秉持公司的企业文化，以客户为中心，关注员工需求，通过扁平化管理理念，打破层级障碍，确保反馈信息能够快速、畅通地传递。在追求公司经济效益的同时，注重社会效益，努力为社会培养更多优秀人才，为构建学习型社会贡献力量。

3.设计理念

强调反馈的及时性、全面性和有效性。采用多样化的反馈渠道，以适应不同员工和客户的需求；注重对反馈信息的分析和处理，将反馈转化为实际的改进措施；同时，融入人文关怀，鼓励员工和客户积极表达意见，营造开放、包容的沟通氛围。

二、适用范围

1.员工

本规章适用于培训公司全体在职员工，包括但不限于教学人员、行政人员、市场销售人员等各个岗位的人员。员工有权利和义务按照规定的反馈方式对公司的管理、培训教学、工作环境等方面提出意见和建议。

2.客户

适用于所有参加本培训公司各类培训课程的学员及其监护人（若学员为未成年人），以及与公司有业务往来的合作机构等客户群体。客户可以就培训课程内容、教学质量、服务水平等方面向公司进行反馈。

三、组织架构与职责分工

1.反馈管理小组

成立专门的反馈管理小组，由公司高层管理人员、各部门负责人以及部分基层员工代表组成。该小组负责整体反馈工作的规划、协调和监督，确保反馈机制的有效运行。

2.行政部门

作为反馈信息的主要收集和初步整理部门，负责接收来自员工和客户通过各种渠道提交的反馈信息，并进行分类、编号和简单的内容梳理。将整理后的反馈信息及时传递给相关责任部门，并跟踪反馈处理的进度和结果。

3.各业务部门

负责对涉及本部门业务范围内的反馈信息进行深入分析和处理。针对反馈问题制定切实可行的改进措施，并在规定时间内实施。定期向反馈管理小组汇报反馈问题的处理情况和改进效果。

4.人力资源部门

在员工反馈管理方面发挥重要作用，负责将员工关于职业发展、绩效考核、薪酬福利等方面的反馈与公司的人力资源政策相结合，进行综合分析。根据反馈意见，对人力资源管理相关制度和流程进行优化和调整，以提升员工的满意度和工作积极性。

5.客户服务部门

针对客户反馈，客户服务部门承担着重要的沟通和协调职责。及时回复客户的反馈信息，安抚客户情绪，并协助相关部门解决客户问题。对客户反馈进行定期汇总和分析，为公司产品和服务的优化提供依据，以提高客户的忠诚度和满意度。

四、管理内容与流程

1.反馈渠道

-员工反馈渠道

-内部沟通平台：搭建公司内部的沟通平台，如在线论坛、即时通讯工具群组等，员工可以匿名或实名发表对公司管理、工作流程等方面的意见和建议。

-意见箱：在公司办公区域设置实体意见箱，员工可将书面反馈意见投入意见箱，由行政部门定期收集整理。

-定期座谈会：公司定期组织员工座谈会，由公司高层领导与员工面对面交流，员工可现场提出问题和建议。

-上级沟通：员工可直接向直属上级或更高层级领导反映工作中遇到的问题和个人想法。

-客户反馈渠道

-在线评价系统：在公司官方网站、培训课程平台等设置客户在线评价系统，客户在完成培训课程后可对课程内容、教学质量、服务水平等进行打分和留言评价。

-客服热线：设立专门的客户服务热线，客户可随时拨打热线电话，向客服人员反馈问题和意见。

-电子邮件：公布专门的客户反馈邮箱，客户可通过发送邮件详细描述反馈内容。

-现场反馈：在培训场地设置意见反馈表，客户可在培训现场填写反馈意见后提交给工作人员。

2.反馈信息收集

-行政部门：负责每天定时收集来自各个渠道的反馈信息，对其进行初步的筛选和整理，去除重复、无效的信息。将收集到的反馈信息按照员工反馈和客户反馈进行分类，并进一步细分到具体的业务领域，如教学质量、服务态度、管理效率等。

-客户服务部门：在接听客户热线和处理客户电子邮件时，详细记录客户反馈的问题、联系方式以及客户的基本信息。对于现场反馈的意见表，及时进行回收和整理。确保所有客户反馈信息都能完整、准确地被收集。

3.反馈信息传递

-行政部门：将整理后的员工反馈信息，根据问题涉及的部门和业务范围，及时传递给相关部门负责人。对于一些涉及多个部门的复杂问题，组织相关部门进行联合讨论和分析。对于客户反馈信息，同样按照业务领域分类后，传递给对应的业务部门，如教学部门、市场