职场精英商务礼仪.pptxVIP

深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOODCONSULTING二○一○年九月职场精英商务礼仪主讲：穆怀健

课程重点…………礼仪之本职业化解析首因效应礼仪之表有礼才“型”有礼才“雅”有礼才“派”课程大纲……

何谓礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。

040301“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。02礼的起源

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。01从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。02从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。03总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。04

岗位服务礼仪岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点网点主任、会计主管/内勤主任-7大常用礼仪岗位1-1职业浅笑业务办理、客户接洽★★★★不露齿岗位1-2浅握手投诉处理、客户接洽★★★力度稍轻、时间稍短岗位1-3标准指引客户接洽★★执行标准2-5岗位1-4专业语言客户沟通、业务介绍★★★★★适量使用专业术语岗位1-5名片交流客户交流★★执行标准5-4岗位1-6电话交流客户预约、客户交流★★音量稍低岗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多种情景★★★★★适当随意大堂经理-7大常用礼仪岗位2-1五声服务迎送客户★★★配合手势岗位2-2三姿多种情景★★★★★执行标准2-1、2、3岗位2-3亲和微笑全情景★★★★★三米六齿，有亲和力岗位2-4分流指引三导★★★执行标准2-5岗位2-5咨询语言客户解答★★★亲切易懂岗位2-6填单指导客户指导★★执行标准2-6岗位2-7单据递交业务处理★★执行标准5-2

岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点高柜柜员-6大营业礼仪岗位3-1业务邀请受理业务★★★★配合语言“您好”岗位3-2迎送宾手势迎送宾客★★肘不离桌岗位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户★★★★微露齿岗位3-4单据递交办理业务★★★★单手拿上部，四指并拢在前岗位3-5亲和语言受理业务、业务介绍★★★★★简洁岗位3-6简化坐姿受理业务★★★★★上身正直低柜柜员-6大营业礼仪岗位4-1站立服务迎送客户★★★上身微微前倾岗位4-2三姿办理业务★★★★★执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递交办理业务★★★★执行标准5-2岗位4-4签字指引客户指导★★★执行标准2-6岗位4-5专业语言办理业务、业务介绍★★★★★适量使用专业用语岗位4-6标准微笑受理业务全情景★★★★★三米六齿

岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准高柜柜员岗位3-1业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位3-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位3-4单据递交可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位3-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜柜员岗位4-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位4-2三姿执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递送执行标准5-2岗位4-4签字指示执行标准2-6岗位4-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6标准微笑执行标准3-2

岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点客户经理/第三方代表-3大营业礼仪岗位5-1三姿多种情景★★★★★执行标准2-1、2、3岗位5-2名片递交客户交流★★执行标准5-4岗位5-3方向指引客户指引★★★执行标准2-5保安岗位6-1两姿：站姿、行姿多种情景★★★★★站立双手背后岗位6-2方向指引客户指引★四指并拢，手掌向上岗位6-3简洁语言全情景★★简洁有力岗位6-4两声服务迎送客户、客户指引★您、请保洁员岗位7-1两声服务迎送客户、客户指引★您、请岗位7-2简化指引客户指引★手掌指示

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