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第1篇
第一章总则
第一条为规范总服务台的管理工作，提高服务质量和效率，保障旅客的出行体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的总服务台及其相关人员。
第三条总服务台应遵循“以人为本、服务至上、高效便捷、持续改进”的原则，为旅客提供优质、高效、温馨的服务。
第二章组织架构与职责
第四条总服务台设立总服务台经理，负责总服务台的全面管理工作。
第五条总服务台经理职责：
1.负责制定和实施总服务台管理制度；
2.组织开展员工培训，提高服务技能；
3.监督检查服务流程，确保服务质量；
4.协调处理旅客投诉，维护旅客权益；
5.完成上级领导交办的其他工作。
第六条总服务台
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