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网络公司Bug处理流程细则

一、总则

（一）目的

本细则旨在规范网络公司内Bug的处理流程，确保各类软件、系统及网络服务中出现的Bug能够被及时发现、准确报告、有效解决，从而提高产品和服务质量，提升客户满意度，维护公司良好的品牌形象，保障公司业务的持续稳定发展。

（二）适用范围

本细则适用于网络公司全体员工，包括但不限于研发团队、测试团队、运维团队、客户服务团队以及涉及产品和服务相关工作的其他部门员工。同时，对于客户反馈的Bug处理也遵循本流程细则。

（三）企业文化融入

在Bug处理过程中，充分体现公司“创新、协作、卓越”的企业文化。鼓励员工积极创新处理Bug的方法和技术，各团队之间紧密协作，共同追求卓越的产品质量。秉持“以客户为中心”的理念，将客户反馈的Bug作为首要处理任务，确保客户的使用体验。

二、组织架构与职责划分

（一）Bug管理小组

由公司技术总监担任组长，成员包括研发部门经理、测试部门经理、运维部门经理等。负责整体Bug处理流程的规划、监督和决策，协调跨部门资源，解决Bug处理过程中的重大问题。

（二）研发团队

负责对Bug进行分析、定位和修复。根据Bug的严重程度和优先级，合理安排开发资源，确保Bug得到及时有效的解决。同时，对Bug产生的原因进行深入分析，提出预防措施，避免类似Bug的再次出现。

（三）测试团队

负责在软件和系统的测试阶段发现Bug，并详细记录Bug的表现形式、出现环境、重现步骤等信息。对研发团队修复后的Bug进行回归测试，确保Bug已被彻底解决且未引入新的问题。定期对Bug数据进行统计和分析，为产品质量改进提供依据。

（四）运维团队

负责在生产环境中监控系统运行情况，及时发现并报告潜在的Bug。协助研发和测试团队进行问题定位，提供生产环境的相关数据和日志。在Bug修复后，负责将修复版本部署到生产环境，并进行必要的验证工作。

（五）客户服务团队

负责收集客户反馈的Bug信息，对客户描述的问题进行初步判断和整理，确保信息准确完整。及时将客户反馈的Bug传达给相应的处理团队，并跟进处理进度，向客户反馈处理结果。维护与客户的良好沟通，提高客户满意度。

三、管理流程

（一）Bug发现与报告

1.内部发现

-测试团队在软件测试过程中发现Bug后，应使用公司指定的Bug管理工具，详细记录Bug的相关信息，包括Bug标题、描述、严重程度、优先级、发现时间、发现人、重现步骤等。

-运维团队在生产环境监控中发现Bug后，应立即记录系统异常情况，如错误提示、系统性能下降等，并尽快通过内部沟通渠道通知相关团队。同时，收集生产环境的日志文件和相关数据，以便后续分析。

-研发团队在开发过程中或代码审查时发现的Bug，也应及时记录到Bug管理工具中，并按照规定流程进行处理。

2.客户反馈

-客户服务团队收到客户反馈的Bug后，要耐心倾听客户描述，详细记录问题情况，包括客户基本信息、使用的产品或服务版本、问题出现的时间和频率、具体表现等。对客户反馈的问题进行初步分类和判断，确定是否属于Bug范畴。

-将客户反馈的Bug信息整理后录入Bug管理工具，并及时通知相关处理团队。

（二）Bug评估与分类

1.严重程度评估

-严重：导致系统无法正常运行，如系统崩溃、数据丢失、关键业务功能无法使用等，严重影响客户使用和公司业务。

-较严重：部分重要功能出现故障，影响业务流程的正常进行，但仍有替代方案或临时解决办法，对客户体验有较大影响。

-一般：一些次要功能存在缺陷，不影响主要业务流程，但可能会给客户带来不便或影响产品的整体质量。

-轻微：界面显示问题、小的操作逻辑瑕疵等，对客户使用影响较小。

2.优先级评估

-高：严重影响业务正常运行，或对大量客户造成影响，需要立即处理。

-中：影响部分业务功能，有一定的紧急性，应在短时间内解决。

-低：对业务影响较小，可在适当时间安排处理。

3.分类

-根据Bug出现的系统模块、功能领域等进行分类，如前端界面Bug、后端逻辑Bug、数据库Bug、网络问题Bug等，以便于后续的处理和统计分析。

（三）Bug分配与处理

1.Bug分配

-Bug管理小组根据Bug的类型、严重程度和优先级，将Bug分配给相应的研发团队或其他责任团队。对于涉及多个团队的复杂Bug，组织相关团队进行沟通协调，明确各团队的职责和任务。

-在Bug分配过程中，充分考虑团队的工