物业服务企业清洁服务人员培训方案.docxVIP

物业公司保洁员培训方案

一、公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事特定职业的人员在职业活动全过程内应当恪守并遵守的职业理念、行为规范与行为准则。

职业道德的构成要素主要包括职业认知、职业情感、职业意志、职业信念、职业行为规范及职业习惯六大方面。具体而言，应以职业认知的提升为基础，逐步深化职业情感，锤炼职业意志，从而确立职业信念，最终形成规范的职业行为与良好职业习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业管理公司依法受业主委托，担任物业管理服务职责。物业管理服务提供方应当正确确立与业主之间的法律关系，切实秉持业主至上的服务理念。业主的满意应作为物业管理服务提供方的工作目标和行为准则。任何不履行合同义务、违反承诺、服务与管理不匹配、收费与服务不相称、多收费少服务或对业主冷漠对待等行为均属违规。(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在现代物业管理发展进程中，物业管理是一项专业技术，工程管理属于专业技术范畴，物业服务亦需遵循专业技术原则。随着物业行业科技含量持续提升，物业运作流程日趋复杂，业主对管理与服务的多元化需求日益增强。因此，物业管理者须具备专业化水平与综合能力，持续学习物业管理专业知识，不断提升专业素养和业务能力，以更高标准、更更新技术为业主提供满意服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

物业管理者行为规范及职业准则系基于行业职业道德规范制定的、用于规范员工职业行为的制度性文件。本制度涵盖以下核心内容：一、职业形象管理规范，包括仪容仪表、行为举止、接待服务及投诉处理等基本要求。二、投诉处理具体规范如下：（一）员工须牢固树立业主为服务对象核心理念，将业主诉求作为工作核心，对投诉事项予以高度重视；（二）应以耐心细致的态度倾听业主投诉，确保业主充分表达诉求；（三）须以书面形式完整记录投诉内容，作为投诉处理第一责任人，及时、妥善地处理投诉事项，必要时转交相关部门；（四）涉及本人工作职责的投诉事项，不得隐瞒事实，不得伪造证据；（五）经核查属实的投诉事项，可作为员工奖惩依据；（六）投诉处理完毕后，应主动向业主反馈处理结果，就因管理服务瑕疵导致的不便或损失向业主致歉，并就处理结果进行满意度确认。

(二)物业管理者的职业道德修养