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如何加强服务意识，提高管理水平

物业管理之概念，业已为普遍认知，然如何通过强化服务意识与管理效能，使物业所有人（业主）及实际使用人对物业服务成果予以认可，使其切实感受到购置本物业所获得的价值回报，实为本次会议探讨之核心议题。

物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。

目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。

业主或使用人因购买或租赁物业，基于其对物业的投入，通常认为物业服务方应提供高品质管理服务。从业主的视角出发，其认知具有合理性，物业服务方作为委托管理方，其职责为提供管理服务，而非实施管理控制。然而，物业服务方需明确自身服务边界，业主亦应理性看待服务关系。在发生上述不当行为时，需深入分析其成因，包括业主对服务标准的过高期待、对管理方权利义务的误解，以及可能存在的管理服务瑕疵等因素。

人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。

服务意识并非仅依据公司规定完成特定工作量即可，其核心体现在于细节层面的服务价值。具体而言，当业主手持物品向门岗处行走时，门岗人员应主动问候并迅速协助其开启大堂门，同时呼叫电梯，并协助将物品递送至电梯口。此外，工程人员接收到业户维修通知后，应主动上门实施维修服务，在完成维修工作后，应自觉清理周边环境，避免增加业主额外负担。为提升服务水平，建议从以下方面着手改进：

树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。

我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。

认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。

鉴于物业行业从业前辈通过实务操作经验系统性总结形成的工作方法论，为行业同仁提供实务参考，有助于行业后继者规避潜在风险、优化工作流程，从而显著提升工作效率与工作质量。该类经验成果作为行业实践智慧的结晶，具有重要的现实指导意义。

综上所述，所涉教科书内容系通用性知识体系，其核心价值在于为实务操作提供基础性指导。实务中应结合本单位具体工作环境与实际操作条件进行适配性调整，避免机械套用导致教条主义倾向。应注重借鉴他人在处理相关事务时所采用的系统性思维模式与多维度分析视角。

严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。

公司制度旨在通过规范性管理措施确保组织运营效率，维护内部管理体系的有序运行。本制度要求全体员工应具备主动意识，积极关注服务对象的实际需求，在履行岗位职责过程中严格遵守规章制度，同时主动识别并弥补制度执行中的潜在缺陷或不足之处。

遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的“我能帮上什么忙吗？”也令人有暖冬的感觉。

平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本情况。

我方已提供相应服务，但该服务内容并不构成对业主接受该服务的强制性义务。物业管理服务需针对不同住户的生活习惯、年龄结构、文化背景及消费能力等差异化特征进行适配，服务内容应具备灵活性、可变性及可塑性，以适应不同情况。因此，我方应首先充分了解业主的多样化需求，根据具体情形提供相应服务；同时应识别业主潜在需求，通过创新性服务方案实现服务价值提升，从而有效满足业主合理期待并建立长期信任关系。本合同