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构建汽车售后服务快速响应体系

目录

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4体系构建目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、体系构建理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1服务响应理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2客户关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3流程优化理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.4信息技术应用理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、体系构建现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1现有服务网络布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2服务流程效率评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3响应速度瓶颈识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.4客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.5问题与挑战总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

四、快速响应体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1以客户为中心原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.2效率优先原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.3技术驱动原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.4协同合作原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.5持续改进原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

五、快速响应体系架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

5.1组织架构优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

5.1.1响应团队设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1.2职责分工明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.2服务流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.2.1接报受理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.2.2处理执行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.2.3结果反馈流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.3技术平台搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.3.1信息管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.3.2远程诊断系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.3.3资源调度系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

六、关键环节优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

6.1预约管理优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

6.2技术支持保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

6.3备件供应保障．．．．．．