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职工食堂服务质量提升整改方案
目录
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1当前食堂服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2服务质量改进的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1短期目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.2长期目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究方法与资料来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.2现场调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.3访谈法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3.4问卷调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
问题诊断与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1服务质量现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.1员工满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.2顾客反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2问题识别与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.1服务流程问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.2食品卫生问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.3服务态度问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.4环境设施问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.1员工需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3.2顾客需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
整改方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.1服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1.1工作流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1.2服务效率提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.2食品质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2.1食材采购管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.2食品加工流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.2.3食品安全监管加强．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.3服务态度改善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.3.1员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.3.2激励机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.3.3投诉处理机制完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.4环境设施升级．．．．．．．
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