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家户管理（上）

业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企

业立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业

成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营

哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。

在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选

择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的

关键需要。

学习完本章，你应该了解以下内容：

1.客户开发的基本步骤；

2.客户管理的内容；

3,了解客户满意度；

4.客户服务的主要内容；

销售过程管理

1.销售目标实现的关键

企业在制定了销售目标包（括销售额目标、毛利目标、

增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这

一目标的关键在两方面。

•目标分解

销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、

经销商，再配合各项销售与推广计划：来协助销售员、经销

商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。

•过程进行追踪与控制

销售经理要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售

工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象

及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就

是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与

监控，确保销售目标的实现。

2.时间管理

销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时

间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。

销售过程管理分为:

销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管

理）；

中层主管要掌握每周进度；

高层主管则须控制每月管理；

经营者则只要看成果即可

3.销售员过程管理

•每日拜访计划表

销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每

天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间

安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收

款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每口拜访

计划表”上仔细填写。这张表须由主管核签。

•每日销售报告表

销售在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户

洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比

率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的必威体育精装版动态、

今日拜访心得等资料，都填写在每“日拜访报告表”上，并经

主管签核、批示意见。销售经理可以通过客“户拜访计划表”,

包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、

交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、

本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等，这也

就是中层主管的周进度控制。

销售各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销

售的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪进

度时面面俱到。

•销售会议

销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包括早

会、晚会及周会。由于业务主管需随时掌握必威体育精装版市场信息，所

以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售分

布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报

告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。

在了解了各个销售的工作情况后，业务主管要对那些

业绩差的销售、新销售的工作态度及效率，随时给予指

导、纠正和帮助。

总之，销售经理若能掌握人（销售）、事