宾馆各项管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆的管理，提高宾馆的服务质量，确保宾馆的有序运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条宾馆管理应遵循以下原则：

1.法规原则：遵守国家法律法规，严格执行国家有关宾馆管理的政策规定。

2.服务原则：以顾客为中心，提供优质、高效、安全的服务。

3.效率原则：提高工作效率，降低运营成本。

4.安全原则：确保宾客和员工的生命财产安全。

第二章组织机构及职责

第四条宾馆设立以下组织机构：

1.宾馆总经理：负责宾馆的全面管理工作，对宾馆的经营和发展负责。

2.部门经理：负责所辖部门的日常管理工作，对总经理负责。

3.岗位员工：负责具体岗位的日常工作，对部门经理负责。

第五条各级职责：

1.宾馆总经理：

（1）制定宾馆的发展战略和经营目标；

（2）负责宾馆的日常管理工作；

（3）协调各部门之间的工作；

（4）监督各部门的执行情况；

（5）对宾馆的经营状况负责。

2.部门经理：

（1）负责所辖部门的日常管理工作；

（2）组织实施宾馆的各项工作；

（3）协调本部门与其他部门的关系；

（4）对所辖部门的经营状况负责。

3.岗位员工：

（1）按照岗位要求，完成本职工作；

（2）遵守宾馆的各项规章制度；

（3）服从上级领导的安排；

（4）积极参与宾馆的各项工作。

第三章服务管理制度

第六条宾馆服务应遵循以下原则：

1.尊重宾客：尊重宾客的人格，关心宾客的需求，提供热情、周到的服务。

2.诚信经营：诚实守信，公平交易，确保宾客的合法权益。

3.优质服务：提高服务质量，满足宾客的需求，提升宾客的满意度。

第七条宾馆服务流程：

1.接待服务：热情迎接宾客，主动询问需求，提供必要的帮助。

2.入住服务：协助宾客办理入住手续，介绍宾馆设施和服务项目。

3.客房服务：保持客房整洁，提供舒适的住宿环境，满足宾客的个性化需求。

4.餐饮服务：提供卫生、美味的餐饮，满足宾客的饮食需求。

5.会议服务：为宾客提供专业的会议场地和设备，确保会议顺利进行。

6.商务服务：提供商务咨询、票务预订、快递等服务，满足宾客的商务需求。

第八条宾馆服务规范：

1.仪容仪表：员工应着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌。

2.服务态度：热情友好，耐心细致，微笑服务，主动询问宾客需求。

3.服务用语：文明礼貌，使用规范的服务用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。

4.服务效率：提高工作效率，确保宾客的需求得到及时满足。

第四章安全管理制度

第九条宾馆安全工作应遵循以下原则：

1.预防为主：加强安全管理，预防安全事故的发生。

2.责任到人：明确各级安全责任，确保安全措施落实到位。

3.应急处理：建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力。

第十条宾馆安全管理制度：

1.宾馆安全检查：定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

2.宾馆消防管理：严格执行消防法规，确保消防设施完好，消防通道畅通。

3.宾馆治安管理：加强治安巡逻，维护宾馆治安秩序。

4.宾馆食品安全：确保食品卫生，防止食物中毒事件的发生。

5.宾馆用电安全：加强用电管理，防止火灾事故的发生。

第五章员工管理制度

第十一条宾馆员工应具备以下条件：

1.遵守国家法律法规，具有良好的职业道德。

2.具备相应的专业技能和服务意识。

3.身体健康，能够胜任本职工作。

第十二条宾馆员工招聘、培训、考核和晋升制度：

1.招聘：按照岗位要求，通过面试、笔试等方式选拔优秀人才。

2.培训：对新员工进行岗前培训，提高员工的服务技能和综合素质。

3.考核：定期对员工进行考核，评估员工的工作表现和业绩。

4.晋升：根据员工的工作表现和业绩，进行晋升选拔。

第十三条宾馆员工福利待遇：

1.薪酬：按照国家规定和宾馆实际情况，制定合理的薪酬制度。

2.假期：按照国家规定，保障员工的带薪年假、病假等。

3.社会保险：按照国家规定，为员工缴纳社会保险。

4.培训机会：为员工提供培训机会，提高员工的综合素质。

第六章财务管理制度

第十四条宾馆财务管理应遵循以下原则：

1.依法纳税：遵守国家税收法规，按时足额缴纳各项税费。

2.诚信经营：诚实守信，确保财务数据的真实、准确。

3.节约开支：合理控制成本，提高经济效益。

第十五条宾馆财务管理制度：

1.财务预算：制定宾馆的财务预算，合理分配资金。

2.财务核算：建立健全财务核算制度，确保财务数据的准确、完整。

3.财务审批：严格执行财务审批制度，防止财务风险。

4.财务监督：加强对财务工作的监督，确保财务安全。

第七章附则

第十六条本制度由宾馆总经理负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。