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客房部操作实务

第一节客房部基本定义

客房部是酒店经理收入的要紧来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是

酒店设施设备的要构成部门；因此，客房部是经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对

酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。

客房部要紧负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的

宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店

宾客制造一个良好的居住条件与工作环境。

酒店现有标准客房、商务套房、总统套房工600余间套，每间房间均可透过明净的串口远眺一望

无际、碧波荡漾的大海。

客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组。洗衣房五个班组。

第二节客房部组织机构图

第三节客房部岗位编制明细

一（）客房部经理

【工作关系】

直接上级：总经理

直接下级：客房部主管

内部联系：酒店各部门

外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门

【岗位描述】

以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作

指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责与参与的工作质量、

服务质量负全面责任。

【工作内容】

1.组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐

饮、营销等部门的横向联系。

2.负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，

不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。

3.负责检杳客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。

4.负责检查VIP房间，关心、探访患病客人与长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力

建立良好的宾客关系。

5.负责熟悉员工的思想动态及工作情况，好本部门员工的思想教育与业务培训工作，不断提

高员工的业务素养。

6.按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。

7.定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，夸奖好人好事，批判不良倾向，严明纪

律。

8.按时参加总经理主持的例会与专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须

及时汇报，做好上传下达工作。

9.负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。

10.建立健全客房部工作档案，批阅处理各类档案，检查考核劳动定额管理。

11.完成总经理临时分配的工作任务。

二（）客房部主管

【工作关系】

直接上级：部门经理

直接下级：客房部领班

内部联系：酒店各部门

【岗位描述】

贯彻、落实部门经理的工作指令，协助部门经理处理好客房部事务；经理不在时，行使部门经

理的职权。

【工作内容】

1.参与统筹制定国务及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。

2.主持日常房务工作，参加主管会议。

3.批阅主管工作报告，请示经理后，给予明确指示。

4.每日负责巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向经理请示。

5.建立健全客房部各项管理制度，并检查落实情况。

6.负责考核领班以上人员的工作业绩与工作质量，并提出奖惩意见。

7.参与并实施客房部员工业务培训计划，全面提高员工素养。

8.系统管理部门报表、文件、数