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网络销售平台客户服务管理

目录

一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2网络零售环境概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3客户服务管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、网络销售平台客户服务管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1客户服务基本概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2客户服务价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3客户关系管理思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.4网络环境下客户服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、网络销售平台客户服务需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1客户服务需求构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2不同客户群体的服务期望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3行业最佳实践参考．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.4平台自身服务能力评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

四、网络销售平台客户服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.1服务组织架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.1.1团队组建与职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1.2管理层级与沟通机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.2服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.1售前咨询流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.2.2售中支持流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.2.3售后处理流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.3服务渠道整合与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.3.1在线沟通渠道建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.3.2电话服务体系运营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.3.3社交媒体互动管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.3.4线下服务网点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.4服务标准与规范制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.4.1服务质量衡量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.4.2服务人员行为准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.4.3客户隐私与信息保护政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

五、网络销售平台客户服务关键环节管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

5.1售前服务精细化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

5.1.1产品信息准确传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

5.1.2购物咨询高效响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

5.1.3营销活动服务支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

5.2售中服务过程监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

5.2.1订单处理状态更新．．．．．．．．．