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客户投诉处理学习心得五篇

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客户投诉处理学习心得五篇

客户投诉处理学习心得1

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客

户对产品质量、修理质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要

求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位帮助安排

处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能

反映出我们确实也存在肯定的问题，如不准时处理好客户投诉，解决

存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，

也会造成企业形象的受损，还错失一次发觉内部问题和企业提升的机

会。所以妥当处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了

这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸取到可以

应用到各自工作中的学问。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断

学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理

的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的缘由，界定掌握范围

5、不做过度的承诺

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6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理

投诉的过程中要头脑敏捷，利用一些处理投诉的方法技巧，留意投诉

处理的禁忌，并擅长观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客

户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要乐观把握一些售前、

售后的相关学问，了解售前、售后的流程规范，避开客户抱怨时解释

不清、解释错甚至无言以对，导致更严峻的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平常工作中就要准时发觉并整改一些会

导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常消失的投诉问题归类汇

总，准时向领导汇报，察觉客户哪怕微小的不满意，比客户考虑得更

多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办

法就是不让投诉发生”的最高境界。

客户投诉处理学习心得2

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参

与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉

管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效

性。

通过这次学习，我学到了不少学问，以前始终是在慢慢的摸索，

积累阅历，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清

了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的缘由是客户没有得到预期的服务，即实际

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情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但

只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，

我们不期望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、专心、高

效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找缘由，扎扎实实

地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上削减投诉，并

持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满

意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投

诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，

不要在未了解清楚事件内容时给旅客赔礼，不要推卸责任、不能轻易

使用“赔偿”二字。首先是要专心倾听。要时刻留意旅客的语气，这

有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。

其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的

旅客情绪都是非常不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席

发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身

处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解

他的心情，关心他的问题。再次就是要立刻响应，假如投诉受理下来，

就要尽快去落实处理，即便该问题比较简单，也要每天给予旅客回复，

使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最终就

是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当好好利用这次投

诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的

赔礼回复，有时候，善终比善始更重要。

第