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医院客服部个人实习自我总结

《医院客服部实习自我总结》

在[医院名称]客服部的实习生活即将结束，这段实习经历让我收获颇丰，无论是专业知识还是人际交往能力都得到了显著的提升。以下是我对这次实习的自我总结：

一、实习目的

通过在医院客服部的实习，深入了解医院的服务流程和患者需求，掌握客服工作的基本技能，提高自己的沟通能力、问题解决能力，并积累一定的医疗行业工作经验。

二、实习单位及岗位介绍

1.实习单位

[医院名称]是一家集医疗、教学、科研为一体的综合性医院，拥有先进的医疗设备和优秀的医疗团队，为患者提供全方位的医疗服务。

2.岗位介绍

我所在的客服部是医院与患者之间的重要沟通桥梁。主要负责接听患者的咨询电话，解答关于挂号、就诊科室、专家出诊信息、医疗费用等方面的问题；接待来院患者的现场咨询，引导患者顺利就医；处理患者的投诉和建议，协调相关部门解决患者遇到的问题，以提高患者满意度。

三、实习内容及成果

（一）患者咨询解答

1.电话咨询

-在实习初期，我通过学习医院的科室设置、专家信息、挂号流程等资料，逐渐能够熟练准确地回答患者的电话咨询。例如，每天平均接听[X]个电话，对于常见问题如“某科室的挂号方式”“某位专家的出诊时间”等，回答的准确率从最初的[X]%提高到了[X]%以上。

-学会了根据患者的描述判断病情，引导患者选择合适的科室就诊。如遇到患者自述腹痛症状时，能够进一步询问疼痛的部位、性质、持续时间等信息，然后推荐患者到消化内科或普外科就诊。

2.现场咨询

-在医院大厅的咨询台工作时，面对患者的各种现场咨询，我学会了保持微笑、耐心倾听，并用通俗易懂的语言进行解答。在引导患者挂号、缴费、检查的过程中，熟悉了医院的各个区域分布，能够快速准确地为患者提供路线指引。

-协助患者使用自助挂号缴费设备，提高了患者的就医效率。在这个过程中，我成功帮助[X]名患者完成了自助操作，减少了他们排队等候的时间。

（二）投诉处理

1.积极倾听与安抚

-当遇到患者投诉时，我深知患者此时的情绪较为激动，首先要做的就是积极倾听患者的诉求，让他们感受到被重视。例如，有一位患者因等待检查结果时间过长而投诉，我耐心地听他讲述整个过程中的不满，并不时表示理解，有效地缓解了患者的愤怒情绪。

2.问题调查与协调解决

-在安抚患者之后，我会迅速与相关部门（如检查科室、医生办公室等）取得联系，调查事情的原委。通过与各部门的沟通协调，成功解决了[X]起患者投诉事件，使患者的问题得到了满意的答复，患者投诉后的满意度达到了[X]%。

（三）患者满意度调查

1.问卷设计与发放

-参与了医院患者满意度调查工作，协助设计调查问卷，确保问卷涵盖了医院服务的各个方面，如医疗技术、医护人员态度、就医环境等。通过在门诊大厅、住院部等不同区域随机发放问卷的方式，共收集了[X]份有效问卷。

2.数据统计与分析

-对回收的问卷进行数据统计和分析，得出患者对医院各项服务的满意度评分和意见建议。根据分析结果，撰写了患者满意度调查报告，为医院改进服务提供了数据支持。例如，报告显示患者对医院的就医环境满意度较低，主要集中在候诊区域的座位数量不足和卫生状况有待改善等方面，这一结果引起了医院管理层的重视，并采取了相应的改进措施。

四、实习收获与体会

（一）专业知识与技能的提升

1.医疗知识的积累

-在解答患者咨询的过程中，我接触到了各种各样的疾病名称、症状和治疗方法，对医学知识有了更广泛的了解。这不仅提高了我对医疗行业的认知，还使我能够更好地为患者提供准确的信息。

2.沟通能力的提高

-与不同年龄、性格、文化背景的患者进行沟通，锻炼了我的沟通能力。我学会了根据患者的沟通风格调整自己的表达方式，使用简洁明了、通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解我的解答。同时，在处理投诉时，我掌握了有效的沟通技巧，如倾听、共情、表达歉意和提出解决方案等，能够在安抚患者情绪的同时解决问题。

3.问题解决能力的增强

-在面对患者的各种问题和投诉时，我需要迅速分析问题的本质，找出解决方案。通过不断地实践，我逐渐提高了自己的问题解决能力，能够在复杂的情况下灵活应对，协调各方资源解决患者的问题。

（二）职业素养的养成

1.服务意识的强化

-在客服部的工作让我深刻体会到服务意识的重要性。患者作为医院的服务对象，我们的职责就是为他们提供优质的服务，满足他们的就医需求。无论是解答咨询还是处理投诉，都要以患者为中心，积极主动地为患者解决问题，提高患者的满意度。

2.责任心的培养

-每一个患者的问题都关系到他们的就医体验和健康状况，因此在工作中我逐渐培养起了