2022年现场服务培训资料(共25张PPT).pptxVIP

现场服务;什么是服务？;满足客户期望是第一要事;什么是客户的期望价值？;价值如何创造;服务的终极目标;失去的客户的百分比

;一个不满意的客户会干些什么？;一个满意的客户又会干些什么？;客户满意的关键因素;常见的扣分因素;常见的加分因素;如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感？;第一印象-着装、仪表、举止、态度；

专业性-硬件和软件

硬件：工具箱、工具、防护设备等

软件：专业知识、熟练程度、规范性等

遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度；

遵守本公司的服务规范。

信守承诺

不要过度承诺

有承诺就一定要兑现;服务人员对他们的需求漠不关心

每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场；

心理满足方面的价值。

主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施，最好有书面的注意事项，并向组员传达；

胡子剔尽，不留长发，头发和面容整洁；

禁止在车间及办公室吸烟，禁止在厂区吸游烟；

硬件：工具箱、工具、防护设备等

未经客户同意不得擅自使用客户的工具和设备；

★符合基本服务规范，无违规现象

★★★主动跟客户沟通，了解客户需求并努力实现

不得随地吐痰，乱扔杂物；

★★★★帮助客户发现问题并为解决问题提供建议

在朋友的推荐下换了公司;现场服务工作标准及行为规范;一、首次进入客户现场

二、现场工作规范

三、每日工作标准

四、验收及撤离;一、首次进入客户现场

准备好所有的文件资料、工具，包括技术交底记录、安装计划、安装调试标准、问题表、欠料表、验收标准、验收记录表、现场服务记录表、满意度调查表、备品备件、工具箱和工具、个人防护用品等；

组长向客户介绍安装小组以及相关职责、工作方法及本公司的现场要求请客户监督，并向客户确认相关安装调试计划、标准；

主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施，最好有书面的注意事项，并向组员传达；

跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任；

礼貌地请客户介绍其配???人员以及他们的职责。;二、现场工作规范

着装和仪表

穿着统一的工作服，并保持整洁完好；

衣服穿着规范，不得披衣、敞怀、立领、歪斜；

胡子剔尽，不留长发，头发和面容整洁；

按规范佩戴客户发放的证件；;在朋友的推荐下换了公司

一个不满意的客户会干些什么？

每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场；

将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案；

★★★★帮助客户发现问题并为解决问题提供建议

将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案；

★★★★帮助客户发现问题并为解决问题提供建议

跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任；

衣服穿着规范，不得披衣、敞怀、立领、歪斜；

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

遵守本公司的服务规范。;二、现场工作规范

5S规范

不得占用公共通道，保持通道畅通；

保持自己管辖区域的地面整洁，及时清理杂物；

自己使用的工具、物料工具按要求摆放整齐；

保持使用的文件和图样的完整清晰；

借用拖车等物品使用完毕后必须及时归位归还；

废品、废料及时清理到指定地点；

每天保持产品的清洁，避免灰尘沉积；

做好每台夹具的标识，明确其状态和责任人；

每天离开工作岗位前必须做好清洁工作，所有物品归位。;三、每日工作标准

班组长每天组织班前会，布置工作任务和注意事项；

记录每天工作进展情况及特殊状况；

每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场；

将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案；

离开现场前做好现场清洁和整理工作，班组长进行全面检查；

做好合同外追加工作的记录，并请客户签名交项目经理；

记录离开现场的时间。;四、验收和撤离

在正式验收前，要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进行预验收，并形成预验收记录；

会同项目经理与客户一起进行正式验收，并保持验收报告；

向客户提交交付报告并请客户签名，移交相关备件和技术资料；

整理现场，清点剩余的物料并列出清单，带回公司交物料部处理；

现场恢复到客户要求的状态，并请客户确认；

撤离现场时向客户交换所有的借用物品；

向客户提交《现场服务满意度调查表》，客户填写完成后让其装入信封交工程安装部部长；

向客户道谢致意。;服务等级;用服务