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信息系统故障(网络瘫痪)应急预案演练脚本

角色及场景设定

|角色|职责|

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|信息系统管理员A|负责日常信息系统的维护和监控，在故障发生时进行初步排查和上报|

|信息系统管理员B|协助管理员A进行系统故障排查和修复工作|

|技术专家|拥有丰富的信息系统故障处理经验，在复杂故障时提供专业技术支持|

|业务部门负责人|代表受信息系统故障影响的业务部门，与技术团队沟通业务需求和影响|

|应急指挥中心负责人|统筹协调应急处理工作，下达指令，与上级领导和外部机构沟通|

|客服人员|负责收集用户反馈，向用户通报故障处理进度|

第一阶段：故障发现与初步评估

-时间：[具体时间1]

-地点：信息系统监控室

-场景：信息系统管理员A像往常一样在监控室密切关注着信息系统的各项指标。突然，监控屏幕上的网络流量数据出现异常波动，紧接着系统报警声响起，提示网络连接中断，整个信息系统陷入瘫痪状态。

-台词：

-管理员A（紧张地）：“糟了，网络瘫痪了，系统全面崩溃。我得赶紧通知管理员B过来，同时检查一下本地设备和网络连接情况。”

-管理员A（拿起电话）：“管理员B，你赶紧到监控室来，信息系统网络瘫痪了。”

-行动：管理员A迅速开始检查本地服务器设备的运行状态，查看是否有硬件故障的迹象，同时检查网络连接线路是否正常。管理员B接到通知后，立即放下手中的工作，快速赶到监控室。

-评估：经过初步检查，管理员A和B发现服务器硬件设备没有明显的故障，网络线路也没有物理损坏，初步判断是网络层面的问题导致系统瘫痪。他们意识到问题的严重性，这可能会对公司的各项业务造成重大影响，于是决定立即向应急指挥中心负责人汇报。

第二阶段：应急响应启动

-时间：[具体时间2]

-地点：应急指挥中心

-场景：应急指挥中心负责人接到管理员A的汇报后，迅速召集相关人员进入应急响应状态。指挥中心的大屏幕上显示着信息系统的架构图和各项关键指标，气氛紧张而严肃。

-台词：

-应急指挥中心负责人（严肃地）：“大家立刻行动起来，启动信息系统故障应急预案。管理员A、B，你们继续深入排查故障原因，尽快确定故障点。技术专家，你随时准备提供技术支持。业务部门负责人，你去统计一下目前业务受到的影响范围和程度。客服人员，开始收集用户的反馈信息，并及时向用户通报故障情况。”

-各角色（齐声）：“明白！”

-行动：管理员A和B回到监控室，利用专业的网络诊断工具对网络进行全面扫描，试图找出故障的根源。技术专家赶到指挥中心，开始分析管理员A和B提供的初步排查信息。业务部门负责人迅速组织人员对各业务系统进行检查，统计受影响的业务流程和数据。客服人员通过公司的官方网站、客服热线等渠道发布故障通知，并耐心接听用户的咨询电话。

-评估：通过各角色的迅速行动，应急响应机制全面启动，各项工作有序开展。初步统计显示，公司的核心业务系统如销售管理系统、财务管理系统等都受到了影响，大量业务数据无法正常传输和处理，客户服务也受到了严重干扰，用户的不满情绪逐渐增加。

第三阶段：故障定位与技术分析

-时间：[具体时间3]

-地点：信息系统监控室、应急指挥中心

-场景：管理员A和B在监控室里忙碌地操作着各种设备和软件，对网络的各个节点进行逐一排查。技术专家在应急指挥中心通过远程连接，与管理员A和B实时沟通，共同分析故障数据。

-台词：

-管理员A（兴奋地）：“我发现网络核心交换机的端口出现了异常，数据包丢失严重，可能是这个交换机出现了故障。”

-技术专家（冷静地）：“好，你们先对交换机进行一些简单的重启和配置检查，看看能否恢复正常。同时，我这边进一步分析网络拓扑结构，看看是否还有其他潜在的问题。”

-管理员B（担忧地）：“如果是交换机故障，我们没有备用的交换机，更换交换机可能需要一定的时间，这会对业务恢复造成很大影响。”

-技术专家（坚定地）：“先别着急，我们先尝试修复，如果实在不行，再考虑更换交换机的方案。”

-行动：管理员A和B按照技术专家的建议，对网络核心交换机进行了重启和基本的配置检查，但故障仍然存在。技术专家通过对网络拓扑结构的深入分析，发现网络中的某个子网存在环路现象，这可能是导致交换机故障的原因之一。

-评估：经过进一步的排查和分析，初步确定故障的主要原因是网络核心交换机故障以及子网环路问题。这两个问题相互影响，导致网络流量异常，最终引发了系统瘫痪。但目前还不清楚子网环路是如何形成的，需要进一步深入调查。由于核心交换机故障，更换交换机需要从供应商处紧急调配，预计需要数小时甚至更长时间，这将对业务恢复时间产生较大影响。

第四阶段：业务影响评估与沟通协调

-时间：[具体时间4]

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