展品使用反馈收集制度.doc

展品使用反馈收集制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立科学、规范、高效的展品使用反馈收集体系，全面了解科技馆展品的使用情况，包括但不限于展品的运行状态、观众体验感受等。通过收集有价值的反馈信息，持续优化展品展示效果和服务质量，提升科技馆的整体运营效益，更好地实现科技馆传播科学知识、激发科学兴趣的使命。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体员工以及参观科技馆的顾客。全体员工有责任积极参与反馈收集工作，顾客则是反馈信息的重要来源，其提供的反馈对于科技馆的发展至关重要。

3.企业文化与经营理念融入

科技馆秉持“探索科学、启迪智慧、服务社会”的经营理念，在反馈收集过程中，鼓励员工以热情、专业的态度与顾客沟通交流，注重收集能够体现科技馆对科学探索精神传承和对公众科学素养提升有帮助的反馈信息。同时，倡导扁平化管理理念，确保反馈信息能够快速、准确地在各层级之间传递，不出现信息阻塞或延误。

二、组织架构与职责划分

1.反馈收集小组

成立专门的展品使用反馈收集小组，成员包括来自展览部门、运营部门、客服部门等多部门的员工。小组负责人由展览部门主管担任，负责整体协调和推进反馈收集工作。展览部门员工主要负责在展品区域直接收集观众对展品展示内容、展示形式等方面的反馈；运营部门员工侧重于收集与展品运行状况相关的反馈，如设备稳定性等；客服部门员工则通过线上线下咨询渠道收集观众的综合反馈信息。

2.数据分析团队

由信息技术部门和数据分析专业人员组成数据分析团队。其职责是对收集到的反馈数据进行整理、分类和深入分析。通过运用科学的数据分析方法，挖掘反馈数据中隐藏的问题和潜在需求，为后续的决策提供有力的数据支持。

3.决策与执行部门

决策部门由科技馆管理层组成，根据数据分析团队提供的报告，结合科技馆的整体发展战略和运营效益，制定改进措施和决策。执行部门包括展览、工程、服务等相关部门，负责将决策部门制定的改进措施具体落实到实际工作中，确保展品不断优化升级，服务质量持续提升。

三、管理流程

1.反馈收集渠道与方式

-现场反馈：在科技馆各展品区域设置意见箱，摆放明显标识，方便观众随时投递书面反馈。同时，安排工作人员在展品区域进行不定期巡查，主动与观众交流，收集口头反馈信息，并做好详细记录。

-线上反馈：开通专门的在线反馈平台，包括科技馆官方网站、微信公众号、APP等渠道。观众可以通过在线表单、留言评论等方式提交反馈信息。客服部门安排专人负责及时回复和整理线上反馈。

-问卷调查：在科技馆入口、出口以及重点展品区域向观众发放纸质或电子调查问卷。问卷内容涵盖展品展示效果、趣味性、互动性、科普性等多个方面。定期对调查问卷进行回收和统计分析。

-活动反馈：在举办各类科普活动、讲座、工作坊等过程中，收集参与者对相关展品结合活动内容的反馈意见。可以通过现场提问、活动后在线调查等方式进行。

2.反馈信息整理与分类

收集到的反馈信息统一汇总至反馈收集小组。小组成员对反馈信息进行初步筛选，去除重复、无效或不相关的信息。然后按照反馈内容的性质进行分类，如展品展示类（包括展示内容准确性、展示形式创新性等）、展品运行类（设备故障、维护情况等）、观众体验类（参观舒适度、引导标识清晰度等）、科普教育类（讲解服务质量、教育活动效果等）等。

3.数据分析与报告

分类后的反馈信息传递给数据分析团队。团队运用数据统计软件和分析方法，对各类反馈数据进行量化分析。例如，统计某类反馈问题出现的频率、分析不同年龄段观众对展品的偏好差异等。根据分析结果，撰写详细的反馈分析报告，报告内容包括反馈总体情况概述、各类反馈问题的具体分析、数据图表展示以及初步的改进建议等。

4.决策与执行

反馈分析报告提交给决策部门。管理层组织专题会议，对报告进行深入研讨，结合科技馆的战略规划和运营实际，确定改进重点和具体措施。明确责任部门和时间节点后，将改进任务下达给执行部门。执行部门制定详细的执行计划，并定期向决策部门汇报进展情况。

四、权利与义务

1.员工权利与义务

-权利：员工有权对反馈收集工作提出合理的建议和意见，有权获取与反馈工作相关的培训和资源支持。对于在反馈收集和处理过程中表现优秀的员工，有权利获得相应的奖励和表彰。

-义务：全体员工有义务积极参与反馈收集工作，按照规定的流程和方法收集、记录和传递反馈信息。在与顾客交流收集反馈时，要保持礼貌、专业的态度。同时，员工有义务保守顾客反馈信息中的隐私内容，不得泄露相关信息。

2.顾客权利与义务

-权利：顾客有权对科技馆展品的使用情况提出真实、客观的反馈意见。对于反馈中提出的合理诉求，有权利得到科技馆的及时回应和处理。顾客还有权要求科技馆对反馈信息的使用和保护进行说明。