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卫生健康系统公众投诉处置业务考试附答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.卫生健康系统公众投诉处置中，属于不予受理情形的是：

A.投诉内容涉及已依法通过诉讼解决的医疗纠纷

B.投诉人提供了明确的被投诉单位名称及具体违法违规事实

C.投诉事项属于卫生健康行政部门职责范围

D.投诉人身份信息真实且联系方式有效

答案：A（依据《卫生健康投诉举报管理办法》第十五条，已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理）

2.投诉人通过12345热线反映某社区卫生服务中心未按规定开展儿童疫苗接种，处置单位应当在几个工作日内反馈办理结果？

A.3个工作日

B.7个工作日

C.15个工作日

D.30个工作日

答案：C（《卫生健康投诉举报管理办法》第二十五条规定，普通投诉应当自受理之日起15个工作日内反馈办理结果）

3.投诉处置过程中，发现被投诉对象存在严重违法违规行为，需要启动行政处罚程序的，应当：

A.直接作出行政处罚决定

B.移交同级纪检监察部门

C.由投诉处置部门直接调查后处理

D.及时将相关线索移送具有管辖权的卫生监督机构

答案：D（《卫生行政处罚程序》第四条规定，卫生行政部门设立的卫生监督机构承担卫生行政处罚的具体工作）

4.投诉人匿名反映某诊所使用过期药品，处置人员核实后确认属实，但投诉人拒绝提供联系方式，应当：

A.因匿名投诉无需反馈结果

B.向社会公示处理结果

C.记录处理结果并归档

D.通过原投诉渠道告知处理结果

答案：C（《卫生健康投诉举报管理办法》第二十六条规定，匿名投诉举报的，无法反馈的应当记录并归档）

5.投诉处置中，对首诉负责制理解正确的是：

A.首次接待投诉的工作人员即为最终责任人

B.首位接收投诉的部门或人员应全程跟进直至办结

C.投诉需逐级上报，不得直接处理

D.多个部门职责交叉时，由投诉人指定责任部门

答案：B（《医院投诉管理办法》第九条明确，首诉负责制指首位接待投诉的部门或人员应当负责到底）

6.某患者投诉医生开具不必要检查，处置人员调取病历发现检查符合诊疗规范，正确的反馈方式是：

A.电话告知检查合理，无需处理

B.书面说明检查依据及规范条款

C.让医生直接与患者沟通解释

D.因无过错无需反馈

答案：B（《医疗质量安全核心制度要点》要求，对投诉处理结果应当以书面形式反馈，说明事实、依据和结论）

7.投诉处置档案保存期限至少为：

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

答案：C（《卫生健康投诉举报管理办法》第三十一条规定，投诉举报档案保存期限不少于5年）

8.投诉人情绪激动要求立即见院长，处置人员正确的应对方式是：

A.告知院长不在，无法接待

B.先安抚情绪，了解具体诉求

C.直接联系院长接待

D.报警处理

答案：B（《医院投诉管理办法》第二十一条规定，应当先安抚投诉人情绪，认真倾听并记录诉求）

9.投诉内容涉及多个卫生健康机构的，应当由：

A.最先收到投诉的机构处理

B.共同的上一级卫生健康行政部门指定管辖

C.投诉人选择其中一个机构处理

D.所有涉及机构联合处理

答案：B（《卫生健康投诉举报管理办法》第十七条规定，涉及两个以上同级卫生健康行政部门的，由共同上一级指定管辖）

10.投诉人要求查阅投诉处理相关证据材料，处置单位应当：

A.拒绝提供，涉及隐私

B.提供全部材料复印件

C.提供与投诉事项相关的材料复印件

D.由投诉人自行到相关部门查询

答案：C（《政府信息公开条例》第二十条规定，申请人申请公开与自身相关的投诉处理信息，应当提供相关材料复印件）

11.某乡镇卫生院被投诉未公示医疗服务价格，处置人员核实后应当：

A.责令立即整改并通报

B.对负责人进行党纪处分

C.直接罚款5000元

D.口头提醒整改

答案：A（《价格法》第四十二条规定，未明码标价的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下罚款；需同时通报以警示其他机构）

12.投诉处置中发现被投诉单位存在重大安全隐患，应当：

A.先处理投诉再整改隐患

B.立即责令暂停相关业务并整改

C.等待上级指示后处理

D.仅记录隐患不采取措施

答案：B（《医疗机构管理条例》第四十条规定，卫生行政部门发现医疗机构存在重大隐患，应当责令暂停相关诊疗活动直至消除隐患）

13.投诉人通过网络平台发布不实信息投诉某医院，处置单位核实后确认不实，应当：