兽医前台工作内容和流程.pptVIP

正规及大型的医院基本上都有前台负责接待，但目前广州很多医院还没有

内容

病历档案的建立及管理

客户预约

医院常用文书的填写

客户交流沟通

电话技巧

收费及开具相应票据

建立病历档案

病历号（非常重要！）

动物信息

动物种类

动物品种

性别

出生日期（不是年龄！）

主人信息

主人姓名

住址

联系电话（非常重要！）

病历书写的基本要求

病历档案是具有法律效力的文件

字体工整、专业规范、内容完整

使用深色签字笔记录

出现记录错误时的表示方法

不能使用涂改液

不要试图擦掉或者涂去错误记录

病历书写的基本内容

病史

临床检查

实验室检查

影像学检查

其他检查

初步诊断

处方

医嘱

病史调查

主诉

生病时间

异常表现

病情发展

环境和饮食

有无其他宠物，状况如何

饮食及饮水

种类、数量、饲喂次数，是否吃人类食物

排尿和排便（频率和性状）

繁殖史

医疗史

患过何种疾病

免疫和驱虫

治疗及用药

是否做过手术

临床检查

临床观察（体况评分）

生命体征

称重

各个系统的变化

问诊、触诊、听诊、叩诊等

实验室检查

全血细胞计数

血清生化检查

血气检查

凝血检查

积液检查

尿液检查

粪便检查

皮肤检查

影像学检查

X线摄影

超声扫描

CT或MRI

内窥镜检查

初步诊断

做出初步诊断，提出治疗方案

预后

处方

药物名称

药物浓度

给药次数

SID,BID,TID

给药途径

PO,SC,IM,IV

用药疗程

医嘱

对患病动物负责的一种表现

与主人建立有效的沟通

减少医疗纠纷

其它档案

免疫档案卡

驱虫记录卡

其它档案

病历管理

确定病历归档的方法（根据病历号归档）

上班前检查预约登记，并取出预约客户的病历档案

在取走病历的位置放置借阅标记

确保所有病历档案归档

客户预约

确定预约病例是急诊、亚急还是普通

病例所需时间：短（15min）、一般、长

询问客户的首选日期和时间

确定客户和动物医院可用的预约日期和时间

记录预约的基本资料：客户姓名、动物名字、预约原因、联系电话

在预约病例的前一天给客户电话确认预约

接待流程

称呼客户和其宠物

询问有什么可以帮助他们的

登记或查找病历档案

通知兽医或助理接诊

带客户到候诊区候诊并告知大概等候的时间

带客户进入诊室进行检查

就诊流程

预约、挂号

兽医助理接诊

医生看诊

进行必要的检查

进行常规治疗

开出治疗处方

得出诊断结果

缴费

进行外科手术

传染病病例隔离治疗

医院常用文书的填写

疫苗注射登记

手术协议

住院协议

病危告知书

健康证明

客户交流沟通

记住客人及其宠物的名字

提供定期提醒服务

应对棘手的客户

应对棘手的客户

确定谁能更好的处理目前的状况

镇静、平静

倾听，换位思考

不要为自己争辩

了解客户的想法及要达到的目的

能否私了

法庭见

电话技巧

三声内接听

问好并告知医院的名称

询问来电者需要什么帮助并记录

如需等待，告知需等待的时间，如较长可记下来电者姓名及电话稍后回复

转接电话