案场客户管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强案场客户管理，提高客户服务质量，确保项目销售工作的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有案场客户管理相关工作。

第三条案场客户管理应遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.诚信为本，公平公正；

3.规范操作，提高效率；

4.必威体育官网网址原则，保护客户隐私。

第二章组织机构与职责

第四条成立案场客户管理小组，负责本制度的实施与监督。

第五条案场客户管理小组职责：

1.制定和修订案场客户管理制度；

2.组织培训，提高员工服务意识；

3.监督检查案场客户服务情况；

4.处理客户投诉；

5.定期向公司汇报客户管理工作情况。

第六条案场员工职责：

1.遵守公司规章制度，服从领导安排；

2.接待客户礼貌热情，主动提供帮助；

3.了解客户需求，提供专业咨询；

4.认真记录客户信息，确保信息准确；

5.必威体育官网网址客户信息，不得泄露给无关人员。

第三章客户接待

第七条案场接待人员应按照以下流程接待客户：

1.热情迎接，微笑服务；

2.询问客户需求，了解客户意向；

3.引导客户参观项目，详细介绍项目情况；

4.认真听取客户意见，解答客户疑问；

5.收集客户信息，建立客户档案；

6.提供相关资料，协助客户了解项目。

第八条接待客户时应注意以下几点：

1.保持良好的仪容仪表，着装整齐；

2.使用文明礼貌用语，尊重客户；

3.避免使用专业术语，用通俗易懂的语言解释；

4.遵守公司必威体育官网网址规定，不得泄露客户信息；

5.保持案场环境卫生，为客户营造良好的参观环境。

第四章客户信息管理

第九条建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、存储和管理。

第十条客户信息包括：

1.基本信息：姓名、性别、年龄、职业、联系方式等；

2.购房需求：购房目的、预算、面积、户型、楼层等；

3.跟进记录：接待时间、接待人员、客户反馈、后续跟进等；

4.其他信息：客户来源、客户关系等。

第十一条客户信息管理要求：

1.信息准确，及时更新；

2.必威体育官网网址性强，不得泄露给无关人员；

3.分类清晰，便于查询；

4.建立信息备份机制，确保信息安全。

第五章客户跟进

第十二条案场客户管理小组负责客户跟进工作，确保客户需求得到满足。

第十三条客户跟进流程：

1.接待客户后，及时记录客户信息；

2.根据客户需求，提供相应的咨询服务；

3.定期与客户沟通，了解客户需求变化；

4.协助客户办理购房手续；

5.关注客户满意度，及时处理客户投诉。

第十四条客户跟进要求：

1.跟进及时，不得拖延；

2.服务周到，主动解决问题；

3.记录详实，便于查询；

4.保持与客户的良好关系，提高客户满意度。

第六章客户投诉处理

第十五条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。

第十六条客户投诉处理流程：

1.接到投诉后，立即安排专人处理；

2.认真听取客户投诉，记录投诉内容；

3.分析投诉原因，制定解决方案；

4.向客户反馈处理结果，确保客户满意；

5.总结投诉原因，提出改进措施。

第十七条客户投诉处理要求：

1.处理及时，不得推诿；

2.解决问题，不得敷衍；

3.保护客户隐私，不得泄露；

4.提高服务质量，防止类似问题再次发生。

第七章培训与考核

第十八条定期组织员工培训，提高员工服务意识和业务能力。

第十九条培训内容包括：

1.公司规章制度；

2.产品知识；

3.服务技巧；

4.客户关系管理；

5.投诉处理方法。

第二十条建立考核制度，对员工进行定期考核。

第二十一条考核内容包括：

1.服务态度；

2.业务能力；

3.客户满意度；

4.工作效率；

5.团队协作。

第八章附则

第二十二条本制度由案场客户管理小组负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起施行。

（完）

第2篇

第一章总则

第一条为规范案场客户管理，提高客户满意度，维护公司形象，促进项目销售，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有案场客户管理工作。

第三条案场客户管理应遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.诚信为本，公平公正；

3.规范操作，高效执行；

4.必威体育官网网址原则，保护客户隐私。

第二章案场客户服务规范

第四条案场接待服务规范

1.工作人员应着装整齐，仪容端庄，佩戴工牌；

2.欢迎语标准，热情接待每一位客户；

3.主动询问客户需求，耐心解答客户疑问；

4.引导客户参观样板房、项目介绍等；

5.记录客户信息，及时反馈给相关部门。

第五条客户咨询处理规范

1.倾听客户需求，耐心解答，确保理解客户意图；

2.对于无法立即解决的问题，应记录下来，并承诺在一定时间内给予答复；

3.对于客户投诉，