旅馆经营管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范旅馆经营行为，提高服务质量，保障旅客权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅馆业管理办法》等法律法规，结合本旅馆实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅馆的所有经营管理人员、员工以及临时用工。

第三条本制度旨在确保旅馆的正常运营，提高经济效益，树立良好的企业形象。

第二章组织机构与职责

第四条旅馆设立经营管理委员会，负责制定、修订本制度，监督、检查制度执行情况。

第五条经营管理委员会下设以下部门：

1.人力资源部：负责招聘、培训、考核员工，制定员工管理制度；

2.财务部：负责财务管理，确保资金安全，编制财务报表；

3.客房部：负责客房管理，确保客房整洁、舒适，提供优质服务；

4.餐饮部：负责餐饮服务，确保食品卫生、安全，满足旅客需求；

5.安全保卫部：负责旅馆安全保卫工作，确保旅客人身和财产安全；

6.市场营销部：负责市场调研、宣传推广、客户关系维护等工作；

7.总经理办公室：负责协调各部门工作，处理日常事务。

第六条各部门职责如下：

1.人力资源部：

（1）制定员工招聘计划，组织招聘活动；

（2）负责员工培训、考核和晋升；

（3）制定员工薪酬福利制度；

（4）维护员工合法权益。

2.财务部：

（1）制定财务管理规定，确保资金安全；

（2）编制财务报表，分析经营状况；

（3）负责成本核算，降低经营成本；

（4）制定预算，控制支出。

3.客房部：

（1）负责客房清洁、整理，确保客房整洁；

（2）提供优质客房服务，满足旅客需求；

（3）检查客房设施设备，确保安全可靠；

（4）处理旅客投诉，及时解决问题。

4.餐饮部：

（1）确保食品卫生、安全，满足旅客需求；

（2）提供优质餐饮服务，提高旅客满意度；

（3）控制餐饮成本，提高经济效益；

（4）处理餐饮投诉，及时解决问题。

5.安全保卫部：

（1）制定安全保卫措施，确保旅客人身和财产安全；

（2）开展安全检查，消除安全隐患；

（3）处理突发事件，维护旅馆秩序；

（4）加强员工安全意识教育。

6.市场营销部：

（1）进行市场调研，了解旅客需求；

（2）制定市场营销策略，提高旅馆知名度；

（3）维护客户关系，提高客户满意度；

（4）开展促销活动，增加营业收入。

7.总经理办公室：

（1）协调各部门工作，确保旅馆正常运营；

（2）处理日常事务，确保工作效率；

（3）制定年度工作计划，推动旅馆发展；

（4）向上级汇报工作，接受监督检查。

第三章服务质量与标准

第七条旅馆应提供符合国家标准的客房、餐饮、娱乐等服务。

第八条客房服务标准：

1.客房设施设备齐全，符合国家规定；

2.客房整洁、舒适，无异味；

3.客房内物品摆放整齐，方便旅客使用；

4.客房服务员态度热情，服务周到；

5.处理旅客投诉及时、高效。

第九条餐饮服务标准：

1.食品卫生、安全，符合国家规定；

2.餐饮质量优良，满足旅客需求；

3.餐厅环境整洁、舒适；

4.餐厅服务员态度热情，服务周到；

5.处理餐饮投诉及时、高效。

第十条娱乐服务标准：

1.娱乐设施设备齐全，安全可靠；

2.娱乐项目丰富多样，满足旅客需求；

3.娱乐场所环境整洁、舒适；

4.娱乐服务员态度热情，服务周到；

5.处理旅客投诉及时、高效。

第四章安全管理

第十一条旅馆应建立健全安全管理制度，确保旅客人身和财产安全。

第十二条安全保卫部负责以下工作：

1.制定安全保卫措施，确保旅馆安全；

2.开展安全检查，消除安全隐患；

3.处理突发事件，维护旅馆秩序；

4.加强员工安全意识教育。

第十三条旅馆应配备必要的安全设施，如消防器材、报警系统等。

第十四条旅馆应定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识。

第五章客户关系管理

第十五条旅馆应建立客户关系管理体系，维护客户关系，提高客户满意度。

第十六条市场营销部负责以下工作：

1.进行市场调研，了解旅客需求；

2.制定市场营销策略，提高旅馆知名度；

3.维护客户关系，提高客户满意度；

4.开展促销活动，增加营业收入。

第十七条旅馆应设立客户服务热线，及时处理旅客投诉和建议。

第六章员工管理

第十八条旅馆应建立健全员工管理制度，保障员工合法权益。

第十九条人力资源部负责以下工作：

1.制定员工招聘计划，组织招聘活动；

2.负责员工培训、考核和晋升；

3.制定员工薪酬福利制度；

4.维护员工合法权益。

第二十条旅馆应定期对员工进行考核，奖优罚劣，提高员工工作积极性。

第七章财务管理

第二十一条旅馆应建立健全财务管理制度，确保资金安全。

第二十二条财务部负责以下工作：

1.制定财务管理规定，确保资金安全；

2.编制财务报表，分析经营状况；

3.