售后人员管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司售后人员的管理，提高售后服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后人员，包括但不限于售后客服、技术支持、维修工程师等。

第三条售后人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，以客户为中心，提供优质、高效的售后服务。

第二章岗位职责

第四条售后客服职责：

1.接听客户来电，解答客户疑问，提供咨询服务；

2.收集客户反馈，及时向上级报告；

3.处理客户投诉，协调相关部门解决问题；

4.维护客户关系，提高客户满意度；

5.跟踪售后服务进度，确保客户问题得到及时解决。

第五条技术支持职责：

1.负责解答客户关于产品使用的技术问题；

2.提供远程或现场技术支持，协助客户解决产品使用中的问题；

3.参与产品升级和改进，提出优化建议；

4.协助售后客服处理客户投诉，提高客户满意度；

5.定期进行技术培训，提升自身技能水平。

第六条维修工程师职责：

1.负责产品维修工作，确保维修质量；

2.按照维修流程和标准进行操作，保证维修进度；

3.及时更新维修记录，保证维修信息准确；

4.与售后客服、技术支持等部门保持良好沟通，确保客户问题得到及时解决；

5.定期参加维修技能培训，提高维修水平。

第三章培训与发展

第七条公司定期对售后人员进行专业培训，包括产品知识、服务技巧、维修技能等。

第八条售后人员应积极参加公司组织的培训活动，不断提升自身综合素质。

第九条公司设立售后人员晋升机制，根据个人表现和业绩，晋升为高级售后人员或技术专家。

第四章工作纪律

第十条售后人员应严格遵守以下纪律：

1.严谨的工作态度，确保服务质量；

2.必威体育官网网址客户信息，不得泄露给第三方；

3.不得利用职务之便谋取私利；

4.不得接受客户贿赂；

5.不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十一条售后人员应按照公司规定着装，保持良好的职业形象。

第五章客户满意度

第十二条售后人员应定期收集客户满意度调查结果，分析客户需求，改进服务质量。

第十三条售后人员应积极参与公司组织的客户满意度提升活动，提高客户满意度。

第六章考核与奖惩

第十四条公司对售后人员进行定期考核，考核内容包括但不限于工作态度、服务质量、客户满意度等。

第十五条对表现优秀的售后人员给予奖励，包括但不限于物质奖励、晋升机会等。

第十六条对违反本制度或工作纪律的售后人员，公司将根据情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。

第七章附则

第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起实施。

以下是详细的岗位职责和考核标准，以供参考：

一、售后客服岗位职责及考核标准

1.岗位职责：

-接听客户来电，解答客户疑问，提供咨询服务；

-收集客户反馈，及时向上级报告；

-处理客户投诉，协调相关部门解决问题；

-维护客户关系，提高客户满意度；

-跟踪售后服务进度，确保客户问题得到及时解决。

2.考核标准：

-客户满意度：达到90%以上；

-问题解决率：达到95%以上；

-投诉处理及时率：达到100%；

-客户反馈收集率：达到100%；

-工作态度：积极主动，认真负责。

二、技术支持岗位职责及考核标准

1.岗位职责：

-负责解答客户关于产品使用的技术问题；

-提供远程或现场技术支持，协助客户解决产品使用中的问题；

-参与产品升级和改进，提出优化建议；

-协助售后客服处理客户投诉，提高客户满意度；

-定期进行技术培训，提升自身技能水平。

2.考核标准：

-技术支持准确性：达到95%以上；

-问题解决率：达到90%以上；

-客户满意度：达到90%以上；

-培训参与率：达到100%；

-工作态度：积极主动，认真负责。

三、维修工程师岗位职责及考核标准

1.岗位职责：

-负责产品维修工作，确保维修质量；

-按照维修流程和标准进行操作，保证维修进度；

-及时更新维修记录，保证维修信息准确；

-与售后客服、技术支持等部门保持良好沟通，确保客户问题得到及时解决；

-定期参加维修技能培训，提高维修水平。

2.考核标准：

-维修质量：达到95%以上；

-维修进度：按时完成维修任务；

-维修记录准确性：达到100%；

-客户满意度：达到90%以上；

-培训参与率：达到100%；

-工作态度：积极主动，认真负责。

通过以上详细的岗位职责和考核标准，公司可以更好地管理售后人员，提高售后服务质量，提升客户满意度。

第2篇

第一章