售后部门管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范公司售后部门的管理，提高售后服务质量，保障客户权益，促进公司业务健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等岗位。

第三条售后部门的管理工作应遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.精细化管理，持续改进；

3.严格规范，确保服务质量；

4.协同合作，高效执行。

第二章组织架构与职责

第四条售后部门设立如下组织架构：

1.售后部门经理：负责售后部门的全面管理工作，制定和实施售后部门的工作计划，协调各部门之间的关系。

2.客服主管：负责客服团队的日常管理，确保客服服务质量，处理客户投诉和反馈。

3.技术支持主管：负责技术支持团队的日常管理，确保技术支持服务的及时性和准确性。

4.售后服务主管：负责售后服务团队的日常管理，确保售后服务工作的顺利进行。

5.客服专员：负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉。

6.技术支持工程师：负责为客户提供技术支持，解决客户遇到的技术问题。

7.售后服务人员：负责现场服务，包括设备安装、维修、保养等。

第五条各岗位职责如下：

1.售后部门经理：

-制定售后部门工作计划，组织实施并监督执行；

-协调内部资源，确保售后部门工作高效运行；

-定期进行工作总结和评估，提出改进措施；

-参与公司重大决策，为售后部门发展提供战略支持。

2.客服主管：

-组织客服团队进行业务培训，提高服务质量；

-监督客服人员的工作表现，确保服务质量；

-处理客户投诉，协调各部门解决客户问题；

-定期进行客户满意度调查，分析反馈，提出改进建议。

3.技术支持主管：

-组织技术支持团队进行业务培训，提高技术支持能力；

-监督技术支持工程师的工作表现，确保技术支持服务的及时性和准确性；

-处理技术问题，协调资源解决客户的技术难题；

-定期进行技术支持工作总结，分析问题，提出改进措施。

4.售后服务主管：

-组织售后服务团队进行业务培训，提高服务水平；

-监督售后服务人员的工作表现，确保售后服务工作的顺利进行；

-处理售后服务过程中的问题，协调资源解决客户的后顾之忧；

-定期进行售后服务工作总结，分析问题，提出改进措施。

5.客服专员：

-接听客户电话，解答客户疑问；

-记录客户信息，跟进客户需求；

-处理客户投诉，协调资源解决客户问题；

-定期进行客户满意度调查，分析反馈，提出改进建议。

6.技术支持工程师：

-接收客户技术支持请求，提供及时有效的技术支持；

-分析客户技术问题，制定解决方案；

-协调内部资源，确保技术问题得到解决；

-定期进行技术支持工作总结，分析问题，提出改进措施。

7.售后服务人员：

-负责现场服务，包括设备安装、维修、保养等；

-及时处理客户现场问题，确保客户满意度；

-记录服务过程，跟进服务效果；

-定期进行服务工作总结，分析问题，提出改进措施。

第三章工作流程

第六条售后服务流程：

1.客户提出服务需求；

2.客服专员接收客户需求，记录相关信息；

3.客服主管评估服务需求，分配给相应服务人员；

4.服务人员根据客户需求进行现场服务；

5.服务完成后，客服专员跟进客户满意度，记录服务效果；

6.定期进行售后服务评估，提出改进措施。

第七条技术支持流程：

1.客户提出技术支持请求；

2.客服专员接收请求，记录相关信息；

3.技术支持工程师评估技术问题，制定解决方案；

4.技术支持工程师与客户沟通，实施解决方案；

5.客服专员跟进客户满意度，记录服务效果；

6.定期进行技术支持工作评估，提出改进措施。

第四章质量控制

第八条售后服务质量控制：

1.建立售后服务质量标准，明确服务流程和规范；

2.定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量；

3.对售后服务工作进行定期检查，确保服务质量符合标准；

4.建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，改进服务质量。

第九条技术支持质量控制：

1.建立技术支持服务质量标准，明确技术支持流程和规范；

2.定期对技术支持人员进行培训，提高技术支持能力；

3.对技术支持工作进行定期检查，确保技术支持服务的及时性和准确性；

4.建立技术支持问题反馈机制，及时解决客户的技术问题。

第五章培训与发展

第十条售后部门应定期组织员工培训，内容包括：

1.公司产品知识培训；

2.售后服务流程培训；

3.客户沟通技巧培训；

4.技术支持知识培训；

5.服