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微笑的来源a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快乐。b、微笑不仅是饭店员工向客人提供服务过程中职业道德内容的外在体现，也是对其所从事的职业深刻的感情和情绪的体验，来自对自己职业的认可并极具职业感和荣誉感。c、微笑服务不仅是一种外在形式，需要更多的人情味，员工只有深刻的理解客人就餐活动中一些为难心理，充分理解客人对饭店对员工的一种信任之后才能产生同情心，责任感，才能有一种发自内心的、心甘情愿的服务意识，主动向客人提供优质到位的微笑服务。d、微笑的要求，微笑要自然，因为客人是上帝，微笑要甜美，因为客人是财神，微笑要美丽亲切，因为客人是嘉宾，（笑要有技巧，不能讥笑、恐慌傻笑、干笑，皮笑肉不笑，让人不知所措）e、微笑是简单容易做的，不花本钱，行之有效的法宝，即使工作在紧张，在辛苦员工必须对客人保持微笑，微笑是永远属于客人的阳光。第30页，共43页，星期日，2025年，2月5日表情神态礼仪2、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第31页，共43页，星期日，2025年，2月5日第1页，共43页，星期日，2025年，2月5日相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美。——培根第2页，共43页，星期日，2025年，2月5日人际交往的“七秒钟”印象第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。第3页，共43页，星期日，2025年，2月5日标准服务形象可以帮助我们……全面展现个人魅力延伸拓展职业生涯提升塑造专业形象第4页，共43页，星期日，2025年，2月5日

标准服务礼仪规范第5页，共43页，星期日，2025年，2月5日站姿概念：站姿又称立姿，是训练其优美体态的基础，是发展不同姿态美的起点，是一种静态美，典雅的站姿将是您终身受益。第6页，共43页，星期日，2025年，2月5日站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视第7页，共43页，星期日，2025年，2月5日交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿第8页，共43页，星期日，2025年，2月5日站姿（视频资料）第9页，共43页，星期日，2025年，2月5日座姿概念：座姿是一种静态造型要领：入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸，双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三分之二处。第10页，共43页，星期日，2025年，2月5日垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽第11页，共43页，星期日，2025年，2月5日侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。第12页，共43页，星期日，2025年，2月5日重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。第13页，共43页，星期日，2025年，2月5日交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。第14页，共43页，星期日，2025年，2月5日开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。第15页，共43页，星期日，2025年，2月5日坐姿第16页，共43页，星期日，2025年，2月5日第17页，共43页，星期日，2025年，2月5日走姿行姿又称走姿是一种动态造型。正确的行姿给人以美的感受，同时反映出朝气蓬勃的精神状态第18页，共43页，星期日，2025年，2月5日要领：行走中应挺胸、抬头、收腹、眼平视、肩平身直，头正，两臂自然下垂摆动，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆月15度手掌心向内指关节自然弯曲，膝伸直。走，走路时身体向前倾3-5度身体重心落在前脚掌处女服务员走一字步