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认识群体心理CONTENTS洞察旅客的群体心理建设民航服务团队

认识群体心理任务一群体的概念、特征和分类群体心理的概念、特征和行为类型常见群体心理效应

1：什么是群体？什么是群体心理？2：群体心理会产生哪些效应？案例中是对公交车上群体心理的分析，学完本任务，用自己的话概括。

一、群体的概念、特征和分类群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的结构，有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去实现群体的共同目的与利益，以满足成员的共同需要。

一、群体的概念、特征和分类目标共同性群体自身的相对独立性成员的认同感和归属感成员之间相互影响

一、群体的概念、特征和分类logo小群体大群体这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系。小群体指成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。根据群体人数的多少划分

一、群体的概念、特征和分类根据群体构成的原则和方式划分非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体，是以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。非正式群体正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。正式群体贰壹

根据个体是否参与群体划分所属群体所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正式群体。参照群体参照群体也称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。一、群体的概念、特征和分类

问题6-3：下列群体各属于哪种类型？（1）要求将机上座位安排在一起的一家三口。（2）一起等候某航班起飞的120名中国旅客。（3）飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。（4）负责本次航班的飞行班组。（5）某旅客看到一篇报道：“被调查的1000名旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名旅客来说，1000名被调查旅客。

二、群体心理的概念、特征和行为类型群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，其行为便不可避免地受到群体心理的影响。因此，民航服务人员学习群体心理的有关知识，能更好地分析、研究旅客的意图和需求，更有针对性地提供服务。

二、群体心理的概念、特征和行为类型认同整体归属排二、群体心理的概念、特征和行为类型从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。当成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。从众

众从二、群体心理的概念、特征和行为类型从众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导致多数派最终听从了少数派的意见。

二、群体心理的概念、特征和行为类型服从服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。服从有两种情况，一种是对法令、政策和组织正式规范的服从；另一种是对权威人物命令的服从，即使这个权威人士是临时的。

二、群体心理的概念、特征和行为类型在航空实践中，有“机长症候群”的说法，意思是当机长犯明显错误时，机组成员的服从心理作怪，使他们表现不敢指出或纠正机长的错误，以致严重后果。

请你分析，民航旅客群体闹事行为可能是哪种群体心理类型。4：

三、常见群体心理效应logo旁观者效应是一种社会心理学现象，指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即他人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多，抑制程度越高。旁观者效应

三、常见群体心理效应社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和成就需要的激发下，会调动自身的热情度、积极性和聪明才智，尽力完成任务，以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。

三、常见群体心理效应社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一