抖音商户直播样品问题上报流程制度.doc

抖音商户直播样品问题上报流程制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范抖音商户直播样品问题的上报流程，确保直播样品在出现问题时能够及时、准确地被反馈和处理，保障直播活动的顺利进行，提升运营效益，维护公司形象，更好地为客户服务。

2.适用范围

本制度适用于抖音商户全体员工。在涉及直播样品问题上报相关事宜时，全体员工均应遵循本制度规定的流程和要求。

3.企业文化与经营理念融入

秉持公司“创新、高效、诚信、共赢”的企业文化，在直播样品问题上报过程中，鼓励员工积极主动反馈问题，以诚信的态度对待每一个样品问题，追求高效解决问题，从而实现与客户的共赢。以客户为中心，一切流程设计围绕为客户提供优质产品展示和服务体验展开。

二、组织架构与职责划分

1.直播团队

-主播：在直播过程中，需密切关注样品的实际表现，如外观、功能展示等情况。一旦发现样品存在问题，应立即记录问题出现的时间、具体表现等关键信息，并在直播结束后及时向样品管理小组报告。

-助播：协助主播留意样品问题，负责记录一些主播未能及时记录的细节信息，配合主播完成问题初步整理，确保信息的完整性。

2.样品管理小组

-样品采购人员：负责核实所采购样品的问题情况，了解问题是否普遍存在于该批次样品中，与供应商沟通协调，获取关于样品问题的专业解释或解决方案。

-样品保管人员：对库存样品进行定期检查，若发现问题及时上报。负责记录样品从入库到直播使用过程中的保管情况，排查是否因保管不当导致样品出现问题。

3.运营团队

-运营主管：协调各部门之间的沟通与协作，确保样品问题能够在各环节得到有效处理。根据样品问题的严重程度和影响范围，决定是否需要调整直播计划或采取其他运营策略。

-数据分析人员：收集与样品问题相关的数据，如因样品问题导致的观众反馈数据、销售数据变化等，为后续的决策提供数据支持。

4.质量控制团队

-质检员：对出现问题的样品进行专业检测和评估，确定问题的性质和严重程度，给出专业的鉴定报告，为问题的解决提供技术依据。

三、管理流程

1.问题发现与初步记录

-在直播前的准备阶段，样品保管人员在对样品进行检查时发现问题，应立即填写《直播样品问题记录表》，详细记录样品名称、编号、问题描述、发现时间等信息，并将记录表提交给样品管理小组负责人。

-直播过程中，主播或助播发现样品问题，先在直播日志中简单记录问题要点，直播结束后，将详细问题信息整理到《直播样品问题记录表》，提交给样品管理小组。

2.问题核实与分类

-样品管理小组收到问题记录后，采购人员首先核实样品的采购来源、批次等信息，与供应商取得联系，初步了解该问题是否为常见问题。

-质检员对问题样品进行检测，根据问题的性质和严重程度进行分类。一般问题，如轻微外观瑕疵但不影响功能展示；严重问题，如功能损坏、安全隐患等。

3.问题上报与审批

-对于一般问题，样品管理小组整理详细的问题报告，包括问题描述、检测结果、初步解决方案等，上报给运营主管进行审批。运营主管根据问题对直播的影响程度，决定是否需要进一步调整直播安排或采取其他措施。

-对于严重问题，样品管理小组需立即向运营主管和质量控制团队负责人同时报告。由运营主管组织相关部门召开紧急会议，商讨解决方案，质量控制团队负责人提供专业技术支持和建议。会议形成的决策需经过上级领导审批后执行。

4.问题处理与跟踪

-根据审批后的解决方案，相关部门负责具体实施。如涉及样品更换，样品采购人员及时与供应商沟通更换事宜；涉及直播计划调整，运营团队负责通知相关人员并进行相应安排。

-样品管理小组负责对问题处理过程进行跟踪，确保各项措施得到有效执行。定期更新问题处理进度报告，向相关人员汇报。

5.问题总结与反馈

-问题处理完成后，样品管理小组对整个问题处理过程进行总结，分析问题产生的原因，评估处理措施的有效性。

-将总结报告反馈给相关部门，以便各部门从中吸取经验教训，完善工作流程和标准，避免类似问题再次发生。同时，数据分析人员对问题处理前后的数据进行对比分析，评估问题对运营效益的影响，为后续决策提供参考。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权利对直播样品问题提出自己的看法和建议，无论是在问题发现阶段还是处理阶段，均可通过正规渠道向上级表达自己的观点。

-对于因合理反馈样品问题而受到不公正对待的员工，有权利向更高层级领导或行政部门申诉，维护自身合法权益。

-在面对复杂或难以判断的样品问题时，员工有权要求相关专业人员提供技术支持和指导。

2.员工义务

-全体员工有义务积极关注直播样品