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质量功能展开（QFD）

QualityFunctionDeployment

企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。????????????????????????????????快鱼慢鱼创新21世纪初

随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。

2QFD概述3质量功能展开的四个阶段1主要内容：4QFD原理与方法

QFD的概念QFD产生和发展QFD的效果QFD的应用时机QFD的作用QFD概述

质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。030201一、QFD概述

质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界

质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。

QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。01近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。022、QFD产生和发展

卡诺（Kano）模型满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0

卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。

“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。

第一层次满足顾客的基本需求基本需求符合技术标准QualityControl1950年代质量控制理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。

23145期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。质量管理顾客满意QualityManagement1970年代特定的顾客需求第二层次满足特定的顾客需求

第三层次实现超越顾客需求的惊喜01顾客的潜在需求02惊喜兴奋03QualityCreation现在至将来04质量创新05魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。06

童年的Jim和MaryMary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求

（2）魅力质量/需求魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。20年后Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。

（3）期望质量/需求又过了几年Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。

（4）当然质量/需求当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。

3、QFD的作用

减少设计更改

缩短研发周期

降低设计成本

提高顾客满意度

增强企业竞争力

优化企业资源配置QFD思想：“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏和冗余，避免功能过剩或功能不足，实现了人力和物力资源的优化配置。

如何减少未满足的客户需求，