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优质客户效劳与管理

.;在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是效劳

于市场而是效劳于客户〔顾客〕，并已经将效劳的对象从市场调

整为客户〔顾客〕。

但是，到目前为止，仍然有许多的组织将效劳的概念理解并

表达在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他

们的客户〔顾客〕是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意

度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知

识和技能。;一、理解优质效劳的内涵：;3．效劳的特点：;③可变性：

效劳具有高度的可变性，因为效劳取决于由谁来提供以

及在何时何地提供。

④易消失性：

效劳是不能存储的。当需求上下波动时，效劳就碰到困难。

例如：地铁公司在早晚拥挤的顶峰时间所需车辆肯定要多

于其它非顶峰时间的需要，因此，必须拥有更多的运输车辆来

满足效劳需求。

?;4．决定效劳质量的5个要素;其它提高效劳质量的方式还有：最高管理层有负责

质量管理的传统、建立优质效劳的高标准、效劳绩效监

督制度、满足顾客投诉制度等。

?;5．效劳的2个层面？;人的层面：

人的效劳包含在提供效劳中人际关系的内容，具体有：

●?肢体语言

●?语言交流

●?称呼客户的名字

●?专著

●?对人的尊重

●?冷静自信

人的效劳涉及效劳的不可触摸局部，更难于衡量、控制和管理。;6．有关于物的效劳和人的效劳的调查;;怎样才能使你的顾客感觉不同？是人的效劳，而非

其他！

因此，人的效劳才是构成顾客满意和长期忠诚度的

关键因素，设想一下你愿意去光临的餐厅和酒店时，

通常那里人的效劳是使你留恋的最大原因。

更重要的是确保建立和保持一贯的人的效劳—这才是顾客感受的关键;7．内部效劳与外部效劳;效劳金字塔;效劳金字塔;分组讨论，请完成以下练习〔15分钟〕：;三、了解“关键时刻“的概念：;四、优质效劳管理模型;5个领域的关键行动

;1.顾客〔客户〕效劳战略：;企业的愿景陈述：;企业的任务陈述：;SWOT分析：;顾客〔客户〕效劳的战略：;顾??效劳口号：;例如：一家金融公司总裁在1998年宣布顾客效劳是第一优先的，但他没有意识到把愿景变成现实的困难，他的团队既没有明确的任务和方向，也没有管理高层的认同，就开始进行全公司范围的沟通工程，只弄出一些杯子、T恤等小玩意，导致本钱上升、驳杂的信息和毫无改进的效劳水平。

口号举例：

耐克〔Nike〕:去做！

英伦航空〔BritishAirways〕：把顾客放在第一位。

福特〔Ford〕：质量第一;定义顾客效劳的价值观：;价值观的例子：;界定顾客效劳的关键结果域：

;例如典型的关键结果域：

①??财务管理/控制：大多数公司必须满足

预算的要求，并控制。

②??市场开拓〔销售〕

③??运营

④??人员

⑤??顾客效劳

⑥??制造和分销

⑦??研究与开发，等等。

?;沟通你的战略：;;口号：绅士和淑女为绅士和淑女效劳

效劳的3个步骤：

①??一句温馨、真诚的问候，如果可能随时称呼顾客的姓名

②??预见并遵从客户的要求

③??一句亲热的再会。

保证优质效劳的20条规那么。;顾客〔客户〕效劳战略总结:;2.招聘、培训和确保适合的员工;3.管理物质效劳输送程序：;4.制定持续改进的程序;5.管理者的角色：;优质效劳管理模型总结:;五、什麽是优质效劳;效劳的4种类型;生产型效劳的特点：

程序特性

及时

有效率

统一;友好型效劳的特点：

程序特性：

慢

不一致

无组织

混乱;优质型效劳的特点：

程序特性：

及时

有效率

有组织

统一;确定优质效劳的标准;1.时限:

向顾客提供效劳,你的时限标准是什麽?

整个过程需要用多长的时间?

整个过程中是否有些步骤要设定几个不同的时间标准?

及时就意味着迅速高效吗?

是否有时效劳提供的太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率？〔麦当劳的59秒效劳〕;2.流程:

如何协调效劳提供系统的不同局部,它们之间如何相互配合、相互合作？

你如何控制商品或效劳提供到顾客的流程？

你如何防止流程中的阻塞和停滞现象发生？

针对以上问题的可观测的指标有那些？;3.适应性：

系统的适应程度或灵活程度如何？

这一弹性能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？

顾客认为其便利程度如何？

为了使客户效劳工作更加轻松和容易，应采取什麽措施？

你的效劳系统是否围绕顾客需求来设计的？

这种适应性系统的可观测的指标是什麽？

;4.预见性:

你对顾客需求预测如何?

你如何在客户尚未提醒时